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/fr/chercher

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ENVOI



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MY DHL PORTAL

Effectuez tous vos envois à l’aide d’un seul et unique service d’expédition
pratique : My DHL Portal. Vous disposez de votre propre système ? Nous
travaillons sur mesure ! Autres avantages : nous pouvons enlever vos colis et
palettes en même temps, et nous les livrons sans souci à vos clients
professionnels ou particuliers dans toute l’Europe.

Guide d'utilisation(le lien est externe)



DIMENSIONS ET POIDS





RÉCAPITULATIF DES SPÉCIFICATIONS

Colis vers des particuliers en Belgique et aux Pays-Bas :
Colis boîte aux lettres
- Dimensions : max. 38 x 26,5 x 3,2 cm (L x l x h)
- Poids : max. 2 kg

Colis
- Dimensions : min. 15 x 11 x 1 cm - max. 120 x 60 x 50 cm (L x l x h)
- Poids : max. 31,5 kg (supplément pour les colis +23 kg)
 

Colis vers des particuliers dans le reste de l'Europe :
- Dimensions : min. 15 x 11 x 1 cm - max. 120 x 60 x 60 cm (L x l x h)
- Poids : max. 31,5 kg (supplément pour les colis +23 kg)
- Périmètre : max. 360 cm (l + 2b + 2h)

Les colis à déposer dans un DHL ServicePoints sont soumis à d’autres limites de
dimensions et de poids (dépend du partenaire local dans le pays de destination).

Envois vers des adresses professionnelles :

Colis
- Dimensions : min. 15 x 11 x 3,5 cm (L x l x h), max. 120 x 60 x 50 cm
(L x l x h)
- Poids : max. 31,5 kg (supplément pour les colis +23 kg)
   Si votre colis pèse plus de 31,5 kg, il faudra l'expédier sur une palette.
- Poids volumétrique : max. 250 kg/m³

Pour les envois en dehors du Benelux, des spécifications supplémentaires sont
d’application:
- Poids : max. 2 500 kg par envoi
- Volume : max. 12 m³ par envoi

Palettes
- Dimensions : max. 120 x 100 x 200 cm (L x l x h)
- Poids : max. 1.000 kg par palette (Benelux) - max. 750 kg par palette (hors
Benelux)
- Maximum 5 palettes par envoi/jour/adresse de livraison

La livraison d’envois hors normes dure plus longtemps
Si un envoi ne correspond pas à nos dimensions et poids standard, la livraison
peut prendre un jour de plus. Cela concerne les colis qui ne peuvent pas être
triés mécaniquement parce qu'ils sont trop grands ou lourds, ou à cause de leur
nature, forme, emballage. Pour la manutention manuelle de ces envois, un
supplément sera appliqué.



SERVICE D’IMPRESSION D’ÉTIQUETTES





IMPRIMER OU FAIRE IMPRIMER

Grâce à My DHL Portal, notre service d’expédition en ligne, vous pouvez imprimer
facilement er rapidement vos étiquettes d’expédition. Vous souhaitez planifier
un enlèvement ou un envoi retour dans My DHL Portal, mais ne parvenez pas à
imprimer une étiquette d’expédition ? Inutile d’imprimer une étiquette pour un
enlèvement à votre adresse ou un retour professionnel à partir du Benelux :
l'option "Enlèvement avec étiquette" est là pour ça ! Moyennant un prix modique,
le chauffeur se présente chez vous avec une étiquette déjà complétée, qui n’a
plus qu’à être collée sur l’envoi au moment de l’enlèvement.

Nous avons en outre prévu un portail dédié aux retours pour les envois
professionnels avec solution d’expédition sur mesure. Contactez votre
gestionnaire de compte pour découvrir comment utiliser ce portail.



ZONES ÉLOIGNÉES (REMOTE AREAS)





REMOTE AREAS

DHL eCommerce peut également livrer vos envois dans des régions éloignées et
difficilement accessibles (par ex, des îles et des régions de sport d’hiver).
Pour une livraison dans ces 'Remote Areas(le lien est externe)' un supplément
vous sera demandé.



DOCUMENTS DOUANIERS





FORMALITÉS DOUANIÈRES

Si vous envoyez une commande vers un pays ou des droits de douane sont
applicables, votre envoi sera contrôlé par la douane du pays concerné. Il est
donc obligatoire de munir votre envoi de documents douaniers. Si vous expédiez
un envoi commercial, vous devez y joindre une facture commerciale, tandis qu’une
facture pro forma suffira généralement pour un envoi non commercial. Les
exigences varient toutefois d’un pays à l’autre.

Quelles zones douanières sont accessibles via DHL eCommerce?



 * Norvège : les livraisons DDP en Norvège ne sont pas possibles
 * Royaume-Uni : pas de formalités douanières pour l'Irlande du Nord. Les colis
   destinés aux consommateurs du Royaume-Uni sont livrés d'office conformément à
   l'Incoterm DAP.

Est-ce que votre facture répond à toutes les exigences légales ?

La facture doit toujours répondre aux exigences légales, faute de quoi vous ne
pourrez pas déduire la TVA et votre envoi risquera d’être retardé ou tout
simplement refusé. Notre outil d'expédition en ligne My DHL Portal(le lien est
externe) vous permettra d'établir facilement et rapidement une facture correcte
pour votre envoi. Consulter le manuel(le lien est externe) pour plus
d'informations.

Comment établir une facture pour vos envois à dédouaner ?(le lien est externe)

Attention : Il y a des exigences spécifiques pour les envois au Royaume-Uni.
Consultez notre page Brexit pour plus d'informations.

Transmission des documents :

 * Rassemblez tous les documents (imprimés et rédigés en anglais) concernant
   votre envoi : factures, copie de l’étiquette d’expédition, document T
   éventuel, certificats, documents d’exportation… Des documents écrits à la
   main ne sont pas acceptés.
 * Conservez une copie des documents et ajoutez les documents originaux à
   l'envoi. Fixez-les sur l'emballage dans une enveloppe autocollante.
 * Envoyez une copie numérique de tous les documents à DHL via My DHL Portal(le
   lien est externe) ou notre API douanier. Au cas où il ne serait pas possible
   d’envoyer une copie via nos outils en ligne ou par e-mail
   (europlus.customs@dhl.com), les documents doivent être apposés sur l’envoi en
   double exemplaire.

 



SURCHARGE CARBURANT





INDICE MIS À JOUR CHAQUE MOIS

Voici la surcharge carburant actuellement appliquée par DHL eCommerce :

Mois et Surcharge
avr 2024 : 16,75%
mar 2024 : 16,00%
fév 2024 : 16,00%

Les surcharges indiquées ci-dessus dépendent du prix à la consommation du gasoil
dans la devise locale (en fonction de la norme EUR27). Les droits et taxes tels
que définis par la Direction générale énergie et transport de la Commission
européenne et publiés dans le bulletin pétrolier sont inclus. La surcharge
carburant est applicable sur le coût de transport et les suppléments et services
complémentaires relatives au transport.

Vers le bulletin pétrolier(le lien est externe)



Compte tenu des dates de publication des prix du gasoil, la surcharge carburant
est appliquée avec un retard de deux mois. Ainsi, la dernière publication de
prix en janvier servira de base pour déterminer le supplément applicable en
mars.

DHL eCommerce se réserve le droit de modifier l’indice et le tableau de calcul
de la surcharge carburant à tout moment et sans notification préalable.



SURCHARGE PÉAGE





PÉAGES ALLEMAGNE ET HONGRIE

L’Allemagne et l'Hongrie impose des péages aux poids lourds. Nous appliquons
donc une surcharge aux envois à partir de, vers ou passant par ces pays, afin de
compenser partiellement ces frais de péage.

 * Envois vers, à partir de ou passant par l’Allemagne : 3,40 %
 * Envois vers, à partir de ou passant par l'Hongrie : 3,05%

Le pourcentage est calculée sur le coût de transport et les suppléments et
options relatives au transport.



MARCHANDISES INTERDITES





CES PRODUITS NE PEUVENT PAS ÊTRE EXPÉDIÉS AVEC DHL

Le contenu de votre envoi est soumis à certaines règles. Pour des raisons de
sécurité, nous n’autorisons pas le transport de ces articles :

 * Produits de très grande valeur (p.ex. œuvres d’art, antiquités, pierres et
   métaux précieux)
 * Argent, monnaie, cartes bancaires, cartes téléphoniques, papiers et documents
   de valeur (passeports, par exemple)
 * Produits périssables
 * Denrées alimentaires (à moins d’être bien emballées et non conditionnées)
 * Organes et restes humains (y compris les cendres)
 * Animaux (y compris les insectes), parties d’animaux (y compris la fourrure et
   l'ivoire) et trophées de chasse
 * Plantes (sauf bulbes et graines)
 * Fumier et engrais
 * Bagages non accompagnés
 * Marchandises illégales telles que les produits contrefaits
 * Stupéfiants/drogues
 * Substances dangereuses (produits chimiques, peinture, feux d’artifice,
   batteries, parfums etc.) Sous certaines conditions, ces marchandises
   peuvent être envoyées en quantités limitées. Consultez l’article sur l’envoi
   de marchandises dangereuses.
 * Paquets qui présentent des défauts qui, par leur nature, peuvent causer des
   dommages aux personnes, aux marchandises ou à l’équipement
 * Produits dont le transport est interdit par la loi dans le pays de départ, de
   transit ou de destination
 * Produits nécessitant des installations spéciales, des équipements de sécurité
   ou un permis
 * Les produits qui peuvent être considérés comme offensants (comme la
   pornographie ou les objets politiquement sensibles) doivent être correctement
   emballés, et l’emballage ne doit pas être perçu comme provocateur.
 * Objets interdits, tels que armes à feu et pièces d’armes à feu (d’origine et
   répliques), munitions, explosifs/dispositifs explosifs, équipements
   militaires, etc.
 * Biens à double usage (règlement (CE) 428/2009 et 2019/2199) : les produits, y
   compris les logiciels et les technologies, susceptibles d’avoir une
   utilisation tant civile que militaire; ils incluent tous les biens qui
   peuvent à la fois être utilisés à des fins non explosives et entrer de
   manière quelconque dans la fabrication d’armes nucléaires ou d’autres
   dispositifs nucléaires explosifs.



MARCHANDISES DANGEREUSES





EXPÉDIER DES MARCHANDISES DANGEREUSES

Vous ne pouvez expédier de marchandises dangereuses qu’en quantités limitées
(conformément aux prescriptions de l’ADR). L’envoi doit en outre être approuvé
et consigné par votre gestionnaire de compte DHL ou notre service clientèle.
Aucun supplément ne vous sera facturé pour l’envoi de marchandises dangereuses
dans les limites de quantité prévues.

Vous souhaitez en savoir plus sur les substances ou les marchandises dangereuses
que vous pouvez expédier par le service DHL eCommerce ? Consultez notre brochure
ou adressez-vous à votre personne de contact chez DHL.

Brochure Marchandises Dangereuses(le lien est externe)



ASSURANCE





ASSURANCE STANDARD OU COMPLÉMENTAIRE

En Europe, le transport routier est soumis aux dispositions de la convention
internationale CMR. En cas de perte ou de dommage, la responsabilité de DHL est
légalement limitée à 8,33 DTS (droits de tirage spéciaux) par kilogramme du
poids brut, ce qui correspond à environ 10 € par kilogramme.

Pour garder l'esprit tranquille en cas d'envois de grande valeur et de poids
faible, vous pouvez conclure une assurance transport complémentaire.

Sécurité supplémentaire

DHL eCommerce traite toujours vos envois avec le plus grand soin mais une erreur
peut se produire pour diverses raisons. Dans ce cas, l'assurance transport
indemnise la valeur de remplacement du contenu mais aussi les frais de transport
en vue de réparer le dommage ou de remplacer le produit. Moyennant une prime
très intéressante, vous êtes donc assurés, sans franchise, contre une perte ou
un dommage éventuel(le).

L’assurance complémentaire est souscrite par DHL eCommerce auprès d’un assureur
choisi par nos soins. Vous pouvez simplement contracter une assurance lorsque
vous créez un envoi dans notre outil d'expédition My DHL Portal, ou vous pouvez
également demander une assurance permanente qui couvrira tous vos envois. Pour
ce faire, veuillez contacter notre service clientèle ou votre interlocuteur
habituel chez DHL eCommerce. Dans ce cas, vous pourrez conclure une seule
assurance transport pour une période d'un an, ce qui permet généralement de
bénéficier d'une réduction sur la prime

Plus d'informations sur l'assurance de transport(le lien est externe)

 



PERTE ET DOMMAGES





COMMENT SIGNALER DES DÉGÂTS ET INTRODUIRE UNE PLAINTE

En cas de dommage ou de perte, veuillez le/la signaler le plus vite possible à
notre service clientèle : dès la livraison si le dommage est visible, dans les 5
jours ouvrables suivant la livraison en cas de perte (partielle) ou de dommage
non apparent.

Nos collaborateurs ouvriront directement un dossier pour vous permettre – si
nécessaire – d'introduire une plainte. Dès que nous avons reçu toute information
nécessaire, votre plainte sera examinée. Nous mettons tout en œuvre pour réagir
dans les 10 jours ouvrables.

En cas de perte, veuillez nous donner une description détaillée des marchandises
et de leur emballage. En cas de dommage, nous vous prions également de nous
envoyer des photos des marchandises endommagées, ainsi que de l'emballage, y
compris l’étiquette d’envoi et le matériel de calage utilisé pour protéger les
marchandises.

En savoir plus sur notre procédure de plainte(le lien est externe)




LIVRAISON



ÉCHANGE DE PALETTES EUR EPAL





RÉCUPÉREZ RAPIDEMENT VOS PALETTES

Si vous envoyez des palettes EUR EPAL vers une destination au sein du Benelux,
nous vous ramenons même vos palettes vides. Vous les récupérez dans un délai de
quatre semaines. Un supplément vous sera facturé pour ce service.



TRACK & TRACE





SUIVRE VOS ENVOIS

Track & Trace est un tableau de bord qui vous permet, ainsi qu’à vos
destinataires, de visualiser et suivre facilement tous vos envois en ligne.
Lorsque nous planifions une livraison, celle-ci apparaît immédiatement dans
Track & Trace. Vous pouvez accéder à Track & Trace(le lien est externe) à partir
de notre site Web, ou intégrer cette fonction dans votre boutique en ligne.

Intégrer Track & Trace dans votre boutique en ligne

 



EXPÉDITEUR ANONYME





EXPÉDITION CONFIDENTIELLE

Si vous le souhaitez, nous pouvons appliquer une procédure d’expédition
confidentielle. Dans ce cas, le nom de l’expéditeur ne sera pas mentionné sur
l’étiquette d’adresse et le destinataire ne saura donc pas de qui il s’agit. Il
vous suffit pour ce faire de sélectionner le service complémentaire « Expédition
confidentielle » lorsque vous créez votre envoi en ligne dans My DHL Portal(le
lien est externe). Cette option d’envoi est gratuite.



ABSENCE LORS D’UNE LIVRAISON





NOTRE CHAUFFEUR A TROUVÉ PORTE CLOSE ?

Il a dans ce cas déposé dans votre boîte aux lettres une carte indiquant qu’il
repassera le jour ouvrable suivant. Si personne n’est présent lors de cette
deuxième présentation, notre coursier déposera une seconde carte indiquant que
vous pouvez récupérer votre livraison dans un Hub Régional DHL proche de chez
vous. Votre commande y restera pendant 5 jours avant d’être renvoyée à
l’expéditeur.

Si vous souhaitez une troisième présentation à la même adresse, ou une livraison
à une adresse différente, contactez l’expéditeur. Ce dernier nous transmettra
toutes les instructions nécessaires.

Livraison aux particuliers par notre partenaire bpost
Si notre partenaire bpost trouve porte close lors de la livraison d’un colis
chez un client particulier, le facteur dépose un avis de passage indiquant où le
client peut aller rechercher son colis. Ce dernier peut toutefois demander une
deuxième présentation à domicile sur notre page Absence lors d’une livraison.



LIVRAISON SUR CHANTIER





SITES EN CONSTRUCTION

Vous souhaitez expédier un colis ou une palette vers un chantier au Benelux ?
Dans ce cas, il faudra ajouter quelques données supplémentaires lorsque vous
créez votre envoi dans notre outil d’expédition en ligne My DHL Portal. Votre
livraison arrivera ainsi à bon port, même sans code postal ou numéro. Veillez
toutefois à nous fournir les informations dont nous avons besoin. Adressez-vous
à votre gestionnaire de compte ou à notre service clientèle pour en savoir plus.

En lire plus(le lien est externe)



LIVRAISON LE SAMEDI





VOS COLIS LIVRÉS LE SAMEDI

Par défaut, les livraisons sont effectuées du lundi au vendredi entre 8 h et
18 h. Vous pouvez toutefois demander, moyennant un supplément, une livraison le
samedi pour vos colis à des particuliers au sein du Benelux. Il vous suffit de
cocher l’option « Livraison le samedi » lorsque vous préparez votre envoi.

Les colis à destination de clients professionnels établis aux Pays-Bas peuvent
également être livrés le samedi.

Pour les livraisons à effectuer au Benelux le samedi, nous venons enlever les
colis le vendredi (ou le jour ouvrable précédent, si le vendredi est un jour
férié). Si personne n’est là le samedi pour réceptionner le colis, nous
réessayons le jour ouvrable suivant. La livraison le samedi n’est pas disponible
aux îles Wadden (Pays-Bas) et ne s’applique pas aux palettes.

Les clients particuliers résidant dans le reste de l’Europe sont par défaut
livrés du lundi au samedi (inclus).



DÉPÔT RESTANT





LIVRAISON DANS UN HUB RÉGIONAL DHL

Si votre fournisseur fait livrer votre envoi dans l’un de nos Hub Régionaux
DHL (livraison en dépôt restant), vous pouvez l’y retirer dès le jour ouvrable
suivant sur présentation d’une pièce d’identité valide.



DÉLAIS DE LIVRIASON





DÉLAIS DE LIVRAISON DE VOS ENVOIS

Les colis et palettes que vous envoyez vers une adresse en Belgique, aux
Pays-Bas ou au Luxembourg sont livrés dès le jour ouvrable suivant. Les colis
peuvent également être livrés le samedi (moyennant un supplément). Pour les
autres pays d’Europe, les temps de transit varient. Vous trouverez un
récapitulatif ci-dessous.

Délais de livraison en Europe(le lien est externe)

 



JOURS FÉRIÉS





LIVRAISON LES JOURS FÉRIÉS

Les jours fériés, nous adaptons l’organisation de nos services. 

Consultez ci-dessous notre horaire de services aux jours fériés 2024 : 

Horaire de services jours fériés Benelux 2024(le lien est externe)

 

 



EXPRESSER





EXPRESSER LIVRAISON AVANT 12H00

DHL eCommerce livre en standard vos colis et palettes le jour ouvrable suivant
dans le Benelux. Si cela n’est pas encore assez rapide, vous pouvez recourir à
notre service Expresser. Dans ce cas-là votre envoi sera livré avant 12 h 00 le
jour ouvrable suivant (du lundi au vendredi incl.) dans le Benelux, à
l’exclusion des îles de la Frise-Occidentale. Si l’envoi est livré après 12 h
00, vous pouvez faire appel à la garantie de remboursement réactive pour les
frais supplémentaires liés à l’envoi en Expresser.

Conditions régissant la garantie de remboursement réactive :

 * L’envoi a été présenté au destinataire après 12 h 00, selon les données de
   suivi (track & trace) de DHL.
 * Le montant du remboursement correspond à la différence entre le tarif normal
   DHL Europlus et le tarif Expresser.
 * La demande de remboursement sera faite au niveau de l’envoi.
 * La garantie de remboursement doit faire l’objet d’une demande adressée à DHL
   dans les 14 jours à compter de la date de la facture par e-mail à
   l’adresse efssbrudd@dhl.com avec mention du numéro d’envoi et de facture et
   du fait qu’il s’agit d’un recours à la garantie de remboursement réactive.
 * La garantie de remboursement ne s’applique pas si le destinataire a effectué
   une intervention.
 * La garantie de remboursement ne s’applique pas si la livraison tardive ou la
   non-livraison est due à des circonstances non imputables à DHL, comme défini
   dans les Conditions générales de transport de DHL eCommerce.
    




RÉCEPTION



TRACK & TRACE





SUIVRE VOS ENVOIS

Track & Trace est un tableau de bord qui vous permet, ainsi qu’à vos
destinataires, de visualiser et suivre facilement tous vos envois en ligne.
Lorsque nous planifions une livraison, celle-ci apparaît immédiatement dans
Track & Trace. Vous pouvez accéder à Track & Trace à partir de notre site Web,
ou intégrer cette fonction dans votre boutique en ligne.

Intégrer Track & Trace dans votre boutique en ligne



HUB RÉGIONAUX DHL





HUBS RÉGIONAUX DHL EN BELGIQUE

Vos envois sont enlevés ou expédiés à partir de l’un des Hubs Régionaux de DHL
eCommerce établis en Belgique. Vous pouvez bien entendu aussi y déposer ou y
enlever vous-mêmes des colis. Découvrez nos sites et leurs heures d’ouverture.

Trouver un Hub Régional DHL

 



SIGNATURE POUR RÉCEPTION





SIGNATURE POUR RÉCEPTION

Une signature pour réception est toujours requise pour la livraison de colis et
palettes aux entreprises, magasins ou institutions. Vous devez également vous
identifier pour retirer un envoi dans un DHL ServicePoint. Pour les livraisons à
des clients particuliers du Benelux, nous ne demandons de signature que si
l’expéditeur a choisi cette option en préparant l’envoi. Les signatures (preuves
de livraison) apparaissent dans Track & Trace.



ENVOIS RETOUR





AVEC DHL ECOMMERCE, RENVOYER UNE COMMANDE EST UN JEU D’ENFANT

Nous récupérons nous-mêmes les colis et palettes renvoyés par des destinataires
professionnels. L’expéditeur crée un retour dans My DHL Portal ou contacte notre
service clientèle (pendant les heures de bureau) et peut soit envoyer une
étiquette de retour au destinataire, soit demander à notre chauffeur de se munir
d’une étiquette de retour lorsqu’il vient enlever l’envoi retour.

Les clients particuliers peuvent quant à eux déposer leurs envois retour dans
l’un de nos 2 800 DHL ServicePoints en Belgique.




ENVOI




LIVRAISON




RÉCEPTION



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DIMENSIONS ET POIDS



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MARCHANDISES INTERDITES



MARCHANDISES DANGEREUSES



ASSURANCE



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MY DHL PORTAL

Effectuez tous vos envois à l’aide d’un seul et unique service d’expédition
pratique : My DHL Portal. Vous disposez de votre propre système ? Nous
travaillons sur mesure ! Autres avantages : nous pouvons enlever vos colis et
palettes en même temps, et nous les livrons sans souci à vos clients
professionnels ou particuliers dans toute l’Europe.

Guide d'utilisation(le lien est externe)



DIMENSIONS ET POIDS





RÉCAPITULATIF DES SPÉCIFICATIONS

Colis vers des particuliers en Belgique et aux Pays-Bas :
Colis boîte aux lettres
- Dimensions : max. 38 x 26,5 x 3,2 cm (L x l x h)
- Poids : max. 2 kg

Colis
- Dimensions : min. 15 x 11 x 1 cm - max. 120 x 60 x 50 cm (L x l x h)
- Poids : max. 31,5 kg (supplément pour les colis +23 kg)
 

Colis vers des particuliers dans le reste de l'Europe :
- Dimensions : min. 15 x 11 x 1 cm - max. 120 x 60 x 60 cm (L x l x h)
- Poids : max. 31,5 kg (supplément pour les colis +23 kg)
- Périmètre : max. 360 cm (l + 2b + 2h)

Les colis à déposer dans un DHL ServicePoints sont soumis à d’autres limites de
dimensions et de poids (dépend du partenaire local dans le pays de destination).

Envois vers des adresses professionnelles :

Colis
- Dimensions : min. 15 x 11 x 3,5 cm (L x l x h), max. 120 x 60 x 50 cm
(L x l x h)
- Poids : max. 31,5 kg (supplément pour les colis +23 kg)
   Si votre colis pèse plus de 31,5 kg, il faudra l'expédier sur une palette.
- Poids volumétrique : max. 250 kg/m³

Pour les envois en dehors du Benelux, des spécifications supplémentaires sont
d’application:
- Poids : max. 2 500 kg par envoi
- Volume : max. 12 m³ par envoi

Palettes
- Dimensions : max. 120 x 100 x 200 cm (L x l x h)
- Poids : max. 1.000 kg par palette (Benelux) - max. 750 kg par palette (hors
Benelux)
- Maximum 5 palettes par envoi/jour/adresse de livraison

La livraison d’envois hors normes dure plus longtemps
Si un envoi ne correspond pas à nos dimensions et poids standard, la livraison
peut prendre un jour de plus. Cela concerne les colis qui ne peuvent pas être
triés mécaniquement parce qu'ils sont trop grands ou lourds, ou à cause de leur
nature, forme, emballage. Pour la manutention manuelle de ces envois, un
supplément sera appliqué.



SERVICE D’IMPRESSION D’ÉTIQUETTES





IMPRIMER OU FAIRE IMPRIMER

Grâce à My DHL Portal, notre service d’expédition en ligne, vous pouvez imprimer
facilement er rapidement vos étiquettes d’expédition. Vous souhaitez planifier
un enlèvement ou un envoi retour dans My DHL Portal, mais ne parvenez pas à
imprimer une étiquette d’expédition ? Inutile d’imprimer une étiquette pour un
enlèvement à votre adresse ou un retour professionnel à partir du Benelux :
l'option "Enlèvement avec étiquette" est là pour ça ! Moyennant un prix modique,
le chauffeur se présente chez vous avec une étiquette déjà complétée, qui n’a
plus qu’à être collée sur l’envoi au moment de l’enlèvement.

Nous avons en outre prévu un portail dédié aux retours pour les envois
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REMOTE AREAS

DHL eCommerce peut également livrer vos envois dans des régions éloignées et
difficilement accessibles (par ex, des îles et des régions de sport d’hiver).
Pour une livraison dans ces 'Remote Areas(le lien est externe)' un supplément
vous sera demandé.



DOCUMENTS DOUANIERS





FORMALITÉS DOUANIÈRES

Si vous envoyez une commande vers un pays ou des droits de douane sont
applicables, votre envoi sera contrôlé par la douane du pays concerné. Il est
donc obligatoire de munir votre envoi de documents douaniers. Si vous expédiez
un envoi commercial, vous devez y joindre une facture commerciale, tandis qu’une
facture pro forma suffira généralement pour un envoi non commercial. Les
exigences varient toutefois d’un pays à l’autre.

Quelles zones douanières sont accessibles via DHL eCommerce?



 * Norvège : les livraisons DDP en Norvège ne sont pas possibles
 * Royaume-Uni : pas de formalités douanières pour l'Irlande du Nord. Les colis
   destinés aux consommateurs du Royaume-Uni sont livrés d'office conformément à
   l'Incoterm DAP.

Est-ce que votre facture répond à toutes les exigences légales ?

La facture doit toujours répondre aux exigences légales, faute de quoi vous ne
pourrez pas déduire la TVA et votre envoi risquera d’être retardé ou tout
simplement refusé. Notre outil d'expédition en ligne My DHL Portal(le lien est
externe) vous permettra d'établir facilement et rapidement une facture correcte
pour votre envoi. Consulter le manuel(le lien est externe) pour plus
d'informations.

Comment établir une facture pour vos envois à dédouaner ?(le lien est externe)

Attention : Il y a des exigences spécifiques pour les envois au Royaume-Uni.
Consultez notre page Brexit pour plus d'informations.

Transmission des documents :

 * Rassemblez tous les documents (imprimés et rédigés en anglais) concernant
   votre envoi : factures, copie de l’étiquette d’expédition, document T
   éventuel, certificats, documents d’exportation… Des documents écrits à la
   main ne sont pas acceptés.
 * Conservez une copie des documents et ajoutez les documents originaux à
   l'envoi. Fixez-les sur l'emballage dans une enveloppe autocollante.
 * Envoyez une copie numérique de tous les documents à DHL via My DHL Portal(le
   lien est externe) ou notre API douanier. Au cas où il ne serait pas possible
   d’envoyer une copie via nos outils en ligne ou par e-mail
   (europlus.customs@dhl.com), les documents doivent être apposés sur l’envoi en
   double exemplaire.

 



SURCHARGE CARBURANT





INDICE MIS À JOUR CHAQUE MOIS

Voici la surcharge carburant actuellement appliquée par DHL eCommerce :

Mois et Surcharge
avr 2024 : 16,75%
mar 2024 : 16,00%
fév 2024 : 16,00%

Les surcharges indiquées ci-dessus dépendent du prix à la consommation du gasoil
dans la devise locale (en fonction de la norme EUR27). Les droits et taxes tels
que définis par la Direction générale énergie et transport de la Commission
européenne et publiés dans le bulletin pétrolier sont inclus. La surcharge
carburant est applicable sur le coût de transport et les suppléments et services
complémentaires relatives au transport.

Vers le bulletin pétrolier(le lien est externe)



Compte tenu des dates de publication des prix du gasoil, la surcharge carburant
est appliquée avec un retard de deux mois. Ainsi, la dernière publication de
prix en janvier servira de base pour déterminer le supplément applicable en
mars.

DHL eCommerce se réserve le droit de modifier l’indice et le tableau de calcul
de la surcharge carburant à tout moment et sans notification préalable.



SURCHARGE PÉAGE





PÉAGES ALLEMAGNE ET HONGRIE

L’Allemagne et l'Hongrie impose des péages aux poids lourds. Nous appliquons
donc une surcharge aux envois à partir de, vers ou passant par ces pays, afin de
compenser partiellement ces frais de péage.

 * Envois vers, à partir de ou passant par l’Allemagne : 3,40 %
 * Envois vers, à partir de ou passant par l'Hongrie : 3,05%

Le pourcentage est calculée sur le coût de transport et les suppléments et
options relatives au transport.



MARCHANDISES INTERDITES





CES PRODUITS NE PEUVENT PAS ÊTRE EXPÉDIÉS AVEC DHL

Le contenu de votre envoi est soumis à certaines règles. Pour des raisons de
sécurité, nous n’autorisons pas le transport de ces articles :

 * Produits de très grande valeur (p.ex. œuvres d’art, antiquités, pierres et
   métaux précieux)
 * Argent, monnaie, cartes bancaires, cartes téléphoniques, papiers et documents
   de valeur (passeports, par exemple)
 * Produits périssables
 * Denrées alimentaires (à moins d’être bien emballées et non conditionnées)
 * Organes et restes humains (y compris les cendres)
 * Animaux (y compris les insectes), parties d’animaux (y compris la fourrure et
   l'ivoire) et trophées de chasse
 * Plantes (sauf bulbes et graines)
 * Fumier et engrais
 * Bagages non accompagnés
 * Marchandises illégales telles que les produits contrefaits
 * Stupéfiants/drogues
 * Substances dangereuses (produits chimiques, peinture, feux d’artifice,
   batteries, parfums etc.) Sous certaines conditions, ces marchandises
   peuvent être envoyées en quantités limitées. Consultez l’article sur l’envoi
   de marchandises dangereuses.
 * Paquets qui présentent des défauts qui, par leur nature, peuvent causer des
   dommages aux personnes, aux marchandises ou à l’équipement
 * Produits dont le transport est interdit par la loi dans le pays de départ, de
   transit ou de destination
 * Produits nécessitant des installations spéciales, des équipements de sécurité
   ou un permis
 * Les produits qui peuvent être considérés comme offensants (comme la
   pornographie ou les objets politiquement sensibles) doivent être correctement
   emballés, et l’emballage ne doit pas être perçu comme provocateur.
 * Objets interdits, tels que armes à feu et pièces d’armes à feu (d’origine et
   répliques), munitions, explosifs/dispositifs explosifs, équipements
   militaires, etc.
 * Biens à double usage (règlement (CE) 428/2009 et 2019/2199) : les produits, y
   compris les logiciels et les technologies, susceptibles d’avoir une
   utilisation tant civile que militaire; ils incluent tous les biens qui
   peuvent à la fois être utilisés à des fins non explosives et entrer de
   manière quelconque dans la fabrication d’armes nucléaires ou d’autres
   dispositifs nucléaires explosifs.



MARCHANDISES DANGEREUSES





EXPÉDIER DES MARCHANDISES DANGEREUSES

Vous ne pouvez expédier de marchandises dangereuses qu’en quantités limitées
(conformément aux prescriptions de l’ADR). L’envoi doit en outre être approuvé
et consigné par votre gestionnaire de compte DHL ou notre service clientèle.
Aucun supplément ne vous sera facturé pour l’envoi de marchandises dangereuses
dans les limites de quantité prévues.

Vous souhaitez en savoir plus sur les substances ou les marchandises dangereuses
que vous pouvez expédier par le service DHL eCommerce ? Consultez notre brochure
ou adressez-vous à votre personne de contact chez DHL.

Brochure Marchandises Dangereuses(le lien est externe)



ASSURANCE





ASSURANCE STANDARD OU COMPLÉMENTAIRE

En Europe, le transport routier est soumis aux dispositions de la convention
internationale CMR. En cas de perte ou de dommage, la responsabilité de DHL est
légalement limitée à 8,33 DTS (droits de tirage spéciaux) par kilogramme du
poids brut, ce qui correspond à environ 10 € par kilogramme.

Pour garder l'esprit tranquille en cas d'envois de grande valeur et de poids
faible, vous pouvez conclure une assurance transport complémentaire.

Sécurité supplémentaire

DHL eCommerce traite toujours vos envois avec le plus grand soin mais une erreur
peut se produire pour diverses raisons. Dans ce cas, l'assurance transport
indemnise la valeur de remplacement du contenu mais aussi les frais de transport
en vue de réparer le dommage ou de remplacer le produit. Moyennant une prime
très intéressante, vous êtes donc assurés, sans franchise, contre une perte ou
un dommage éventuel(le).

L’assurance complémentaire est souscrite par DHL eCommerce auprès d’un assureur
choisi par nos soins. Vous pouvez simplement contracter une assurance lorsque
vous créez un envoi dans notre outil d'expédition My DHL Portal, ou vous pouvez
également demander une assurance permanente qui couvrira tous vos envois. Pour
ce faire, veuillez contacter notre service clientèle ou votre interlocuteur
habituel chez DHL eCommerce. Dans ce cas, vous pourrez conclure une seule
assurance transport pour une période d'un an, ce qui permet généralement de
bénéficier d'une réduction sur la prime

Plus d'informations sur l'assurance de transport(le lien est externe)

 



PERTE ET DOMMAGES





COMMENT SIGNALER DES DÉGÂTS ET INTRODUIRE UNE PLAINTE

En cas de dommage ou de perte, veuillez le/la signaler le plus vite possible à
notre service clientèle : dès la livraison si le dommage est visible, dans les 5
jours ouvrables suivant la livraison en cas de perte (partielle) ou de dommage
non apparent.

Nos collaborateurs ouvriront directement un dossier pour vous permettre – si
nécessaire – d'introduire une plainte. Dès que nous avons reçu toute information
nécessaire, votre plainte sera examinée. Nous mettons tout en œuvre pour réagir
dans les 10 jours ouvrables.

En cas de perte, veuillez nous donner une description détaillée des marchandises
et de leur emballage. En cas de dommage, nous vous prions également de nous
envoyer des photos des marchandises endommagées, ainsi que de l'emballage, y
compris l’étiquette d’envoi et le matériel de calage utilisé pour protéger les
marchandises.

En savoir plus sur notre procédure de plainte(le lien est externe)



ÉCHANGE DE PALETTES EUR EPAL



TRACK & TRACE



EXPÉDITEUR ANONYME



ABSENCE LORS D’UNE LIVRAISON



LIVRAISON SUR CHANTIER



LIVRAISON LE SAMEDI



DÉPÔT RESTANT



DÉLAIS DE LIVRIASON



JOURS FÉRIÉS



EXPRESSER



ÉCHANGE DE PALETTES EUR EPAL





RÉCUPÉREZ RAPIDEMENT VOS PALETTES

Si vous envoyez des palettes EUR EPAL vers une destination au sein du Benelux,
nous vous ramenons même vos palettes vides. Vous les récupérez dans un délai de
quatre semaines. Un supplément vous sera facturé pour ce service.



TRACK & TRACE





SUIVRE VOS ENVOIS

Track & Trace est un tableau de bord qui vous permet, ainsi qu’à vos
destinataires, de visualiser et suivre facilement tous vos envois en ligne.
Lorsque nous planifions une livraison, celle-ci apparaît immédiatement dans
Track & Trace. Vous pouvez accéder à Track & Trace(le lien est externe) à partir
de notre site Web, ou intégrer cette fonction dans votre boutique en ligne.

Intégrer Track & Trace dans votre boutique en ligne

 



EXPÉDITEUR ANONYME





EXPÉDITION CONFIDENTIELLE

Si vous le souhaitez, nous pouvons appliquer une procédure d’expédition
confidentielle. Dans ce cas, le nom de l’expéditeur ne sera pas mentionné sur
l’étiquette d’adresse et le destinataire ne saura donc pas de qui il s’agit. Il
vous suffit pour ce faire de sélectionner le service complémentaire « Expédition
confidentielle » lorsque vous créez votre envoi en ligne dans My DHL Portal(le
lien est externe). Cette option d’envoi est gratuite.



ABSENCE LORS D’UNE LIVRAISON





NOTRE CHAUFFEUR A TROUVÉ PORTE CLOSE ?

Il a dans ce cas déposé dans votre boîte aux lettres une carte indiquant qu’il
repassera le jour ouvrable suivant. Si personne n’est présent lors de cette
deuxième présentation, notre coursier déposera une seconde carte indiquant que
vous pouvez récupérer votre livraison dans un Hub Régional DHL proche de chez
vous. Votre commande y restera pendant 5 jours avant d’être renvoyée à
l’expéditeur.

Si vous souhaitez une troisième présentation à la même adresse, ou une livraison
à une adresse différente, contactez l’expéditeur. Ce dernier nous transmettra
toutes les instructions nécessaires.

Livraison aux particuliers par notre partenaire bpost
Si notre partenaire bpost trouve porte close lors de la livraison d’un colis
chez un client particulier, le facteur dépose un avis de passage indiquant où le
client peut aller rechercher son colis. Ce dernier peut toutefois demander une
deuxième présentation à domicile sur notre page Absence lors d’une livraison.



LIVRAISON SUR CHANTIER





SITES EN CONSTRUCTION

Vous souhaitez expédier un colis ou une palette vers un chantier au Benelux ?
Dans ce cas, il faudra ajouter quelques données supplémentaires lorsque vous
créez votre envoi dans notre outil d’expédition en ligne My DHL Portal. Votre
livraison arrivera ainsi à bon port, même sans code postal ou numéro. Veillez
toutefois à nous fournir les informations dont nous avons besoin. Adressez-vous
à votre gestionnaire de compte ou à notre service clientèle pour en savoir plus.

En lire plus(le lien est externe)



LIVRAISON LE SAMEDI





VOS COLIS LIVRÉS LE SAMEDI

Par défaut, les livraisons sont effectuées du lundi au vendredi entre 8 h et
18 h. Vous pouvez toutefois demander, moyennant un supplément, une livraison le
samedi pour vos colis à des particuliers au sein du Benelux. Il vous suffit de
cocher l’option « Livraison le samedi » lorsque vous préparez votre envoi.

Les colis à destination de clients professionnels établis aux Pays-Bas peuvent
également être livrés le samedi.

Pour les livraisons à effectuer au Benelux le samedi, nous venons enlever les
colis le vendredi (ou le jour ouvrable précédent, si le vendredi est un jour
férié). Si personne n’est là le samedi pour réceptionner le colis, nous
réessayons le jour ouvrable suivant. La livraison le samedi n’est pas disponible
aux îles Wadden (Pays-Bas) et ne s’applique pas aux palettes.

Les clients particuliers résidant dans le reste de l’Europe sont par défaut
livrés du lundi au samedi (inclus).



DÉPÔT RESTANT





LIVRAISON DANS UN HUB RÉGIONAL DHL

Si votre fournisseur fait livrer votre envoi dans l’un de nos Hub Régionaux
DHL (livraison en dépôt restant), vous pouvez l’y retirer dès le jour ouvrable
suivant sur présentation d’une pièce d’identité valide.



DÉLAIS DE LIVRIASON





DÉLAIS DE LIVRAISON DE VOS ENVOIS

Les colis et palettes que vous envoyez vers une adresse en Belgique, aux
Pays-Bas ou au Luxembourg sont livrés dès le jour ouvrable suivant. Les colis
peuvent également être livrés le samedi (moyennant un supplément). Pour les
autres pays d’Europe, les temps de transit varient. Vous trouverez un
récapitulatif ci-dessous.

Délais de livraison en Europe(le lien est externe)

 



JOURS FÉRIÉS





LIVRAISON LES JOURS FÉRIÉS

Les jours fériés, nous adaptons l’organisation de nos services. 

Consultez ci-dessous notre horaire de services aux jours fériés 2024 : 

Horaire de services jours fériés Benelux 2024(le lien est externe)

 

 



EXPRESSER





EXPRESSER LIVRAISON AVANT 12H00

DHL eCommerce livre en standard vos colis et palettes le jour ouvrable suivant
dans le Benelux. Si cela n’est pas encore assez rapide, vous pouvez recourir à
notre service Expresser. Dans ce cas-là votre envoi sera livré avant 12 h 00 le
jour ouvrable suivant (du lundi au vendredi incl.) dans le Benelux, à
l’exclusion des îles de la Frise-Occidentale. Si l’envoi est livré après 12 h
00, vous pouvez faire appel à la garantie de remboursement réactive pour les
frais supplémentaires liés à l’envoi en Expresser.

Conditions régissant la garantie de remboursement réactive :

 * L’envoi a été présenté au destinataire après 12 h 00, selon les données de
   suivi (track & trace) de DHL.
 * Le montant du remboursement correspond à la différence entre le tarif normal
   DHL Europlus et le tarif Expresser.
 * La demande de remboursement sera faite au niveau de l’envoi.
 * La garantie de remboursement doit faire l’objet d’une demande adressée à DHL
   dans les 14 jours à compter de la date de la facture par e-mail à
   l’adresse efssbrudd@dhl.com avec mention du numéro d’envoi et de facture et
   du fait qu’il s’agit d’un recours à la garantie de remboursement réactive.
 * La garantie de remboursement ne s’applique pas si le destinataire a effectué
   une intervention.
 * La garantie de remboursement ne s’applique pas si la livraison tardive ou la
   non-livraison est due à des circonstances non imputables à DHL, comme défini
   dans les Conditions générales de transport de DHL eCommerce.
    



TRACK & TRACE



HUB RÉGIONAUX DHL



SIGNATURE POUR RÉCEPTION



ENVOIS RETOUR



TRACK & TRACE





SUIVRE VOS ENVOIS

Track & Trace est un tableau de bord qui vous permet, ainsi qu’à vos
destinataires, de visualiser et suivre facilement tous vos envois en ligne.
Lorsque nous planifions une livraison, celle-ci apparaît immédiatement dans
Track & Trace. Vous pouvez accéder à Track & Trace à partir de notre site Web,
ou intégrer cette fonction dans votre boutique en ligne.

Intégrer Track & Trace dans votre boutique en ligne



HUB RÉGIONAUX DHL





HUBS RÉGIONAUX DHL EN BELGIQUE

Vos envois sont enlevés ou expédiés à partir de l’un des Hubs Régionaux de DHL
eCommerce établis en Belgique. Vous pouvez bien entendu aussi y déposer ou y
enlever vous-mêmes des colis. Découvrez nos sites et leurs heures d’ouverture.

Trouver un Hub Régional DHL

 



SIGNATURE POUR RÉCEPTION





SIGNATURE POUR RÉCEPTION

Une signature pour réception est toujours requise pour la livraison de colis et
palettes aux entreprises, magasins ou institutions. Vous devez également vous
identifier pour retirer un envoi dans un DHL ServicePoint. Pour les livraisons à
des clients particuliers du Benelux, nous ne demandons de signature que si
l’expéditeur a choisi cette option en préparant l’envoi. Les signatures (preuves
de livraison) apparaissent dans Track & Trace.



ENVOIS RETOUR





AVEC DHL ECOMMERCE, RENVOYER UNE COMMANDE EST UN JEU D’ENFANT

Nous récupérons nous-mêmes les colis et palettes renvoyés par des destinataires
professionnels. L’expéditeur crée un retour dans My DHL Portal ou contacte notre
service clientèle (pendant les heures de bureau) et peut soit envoyer une
étiquette de retour au destinataire, soit demander à notre chauffeur de se munir
d’une étiquette de retour lorsqu’il vient enlever l’envoi retour.

Les clients particuliers peuvent quant à eux déposer leurs envois retour dans
l’un de nos 2 800 DHL ServicePoints en Belgique.




CONTACT DIRECT
SERVICE CLIENTÈLE


E-MAIL

RÉPONSE

1 jour ouvrable



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transferts de données vers des 2fournisseurs tiers situés dans des pays sans un
niveau adéquat de protection des données (ex. États-Unis). Pour plus
d’informations, notamment sur le traitement des données par des fournisseurs
tiers et la possibilité de révoquer votre consentement à tout moment, veuillez
consulter vos paramètres dans « Gérer les préférences de consentement » et via
les liens suivants Avis de confidentialitéAvis juridique
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niveau adéquat de protection des données (ex. États-Unis). Pour plus
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