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SLA - SERVICE LEVEL AGREEMENTS



WEBHOSTONE GMBH




SLA - SERVICE LEVEL AGREEMENTS

Dieses SLA-Dokument beinhaltet Angaben

 * zur Verfügbarkeit der von WebhostOne angebotenen Webhosting- und
   Serverleistungen (Webhosting, Resellerpakete, managed Server, im folgenden
   „Dienste“ genannt)
 * zur Produktgruppe Rootserver ausschließlich im Teil II
 * zur durchschnittlichen Reaktionszeit der Mitarbeiter nach Eingang einer
   Störungsmeldung
 * zum Beseitigungsverfahren im Störfall
 * zu der von WebhostOne übernommenen Gewährleistung
 * zu Datensicherung / Backup
 * zu den generellen Reaktionszeiten bei Supportanfragen
 * zu Leistungsanpassungen und Tarifwechseln
 * zur technischen Infrastruktur bei WebhostOne.

Teil I - Webhosting- und Serverleistungen (Webhosting, Resellerpakete, managed
Server)

Allgemeines

WebhostOne legt größten Wert auf die Stabilität und Verfügbarkeit ihrer
Serversysteme. Darum setzen wir ausschließlich Markenhardware führender
Hersteller ein und sorgen durch stets aktuelle Systemkomponenten für maximale
Verfügbarkeit und Performance. Alle Serverdienste werden von uns automatisch
überwacht. Beim Ausfall eines Dienstes werden unsere Techniker selbstständig
innerhalb kürzester Zeit tätig, egal zu welcher Tageszeit, ob am Wochenende oder
an Feiertagen. Die Erstreaktion bei Ausfallmeldungen durch unser
Monitoring-System erfolgt in der Zeit von 8.00 - 22.00 Uhr binnen maximal 15
Minuten, zwischen 22.00 - 8.00 Uhr innerhalb von 30 Minuten.

Störungsbeseitigung
WebhostOne beseitigt Störungen ihrer technischen Einrichtungen im Rahmen der
technischen und betrieblichen Möglichkeiten schnellstmöglich. Störungen werden
durch Überwachungseinrichtungen von WebhostOne oder durch Mitteilung seitens des
Kunden festgestellt. Die Störung endet mit der vollständigen Wiederherstellung
des Dienstes.
Verfügbarkeit
WebhostOne garantiert eine Verfügbarkeit der Dienste von mindestens 99,90 % pro
Jahr. Im Vorjahreszeitraum betrug die Verfügbarkeit 99,99 % im Durchschnitt.
Reaktionszeit
Die garantierte Zeit, bis erstmalig auf eine vom Kunden aufgegebene Meldung
reagiert wird. Die Reaktion kann entweder durch eine Mail an den hinterlegten
technischen Ansprechpartner, einen Eintrag in das Ticketsystem oder durch einen
Telefonanruf erfolgen. Die Reaktionszeit beginnt mit dem Versand der
Empfangsbestätigung des Ticketsystems von WebhostOne zu laufen.
Fehlermeldung / Störungsmeldung
Der Nutzer meldet einen Störfall an den E-Mail-Account: support@webhostone.de
Wartungsarbeiten
Zur Optimierung und Leistungssteigerung des Netzes sieht WebhostOne planmäßige
Wartungsarbeiten vor. Der Kunde wird mindestens 2 Werktage im Voraus über
planbare Arbeiten informiert (falls diese eine mögliche Auswirkung auf die
Dienstverfügbarkeit haben). Dies schließt keine Notfälle ein. Wartungsfenster
zählen als Zeiten, in denen die Dienste zur Verfügung stehen und nicht als
Störung. Wartungsfenster sind begrenzt auf 2 pro Monat und belaufen sich auf
max. 6 Stunden je Dienst und Kunde. WebhostOne ist bemüht, diese auf Randzeiten
zu legen.
Reaktionszeit

Bei einzelnen, nicht globalen Störungen innerhalb eines Kundenaccounts, welche
uns durch den Kunden bekannt gegeben werden, sorgen wir ebenfalls für eine
schnellstmögliche Problembehebung. Nachfolgend finden Sie die wichtigsten
Details zum Ablauf einer Störungsmeldung bei WebhostOne.

Störungsablauf
 1. Störungsmeldung über E-Mail an: support@webhostone.de
 2. Versand einer Empfangsbestätigung mit Ticket-Nummer an den Kunden
 3. Beginn der Reaktionszeit
 4. Rückmeldung eines Servicetechnikers
 5. Eventuell Zwischenmeldung oder Entstörungsmeldung an Kunden

Gewährleistung

1. WebhostOne gewährleistet die Erbringung aller Dienste nach Maßgabe dieser
Vereinbarung. WebhostOne übernimmt keine Gewähr für Störungen von Diensten, die
auf folgenden Punkten beruhen:

 * der technischen Ausstattung oder der Netzinfrastruktur des Kunden
 * höherer Gewalt
 * Eingriffen des Kunden oder Dritter, soweit der Kunde diese zu vertreten hat
 * an den Netzen von Übertragungswegebetreibern, mit denen eine
   Zusammenschaltung zum Netz von WebhostOne besteht.

2. Verweigert der Kunde im Rahmen des Vertrages für einen Managed-Server
gegenüber WebhostOne die Zustimmung zu Sicherheitsupdates, haftet WebhostOne
nicht für Schäden, die durch die Nutzung des Servers entstehen, sofern der Kunde
WebhostOne nicht eine Pflichtverletzung nachweist.

3. Dem Kunden steht für den Fall, dass eine Abweichung von der von WebhostOne
garantierten jährlichen Verfügbarkeit der Dienste von 99,90 % gegeben ist, ein
wie folgt gestaffeltes Minderungsrecht zu:

Erreichbarkeit der
Dienste in % Minderungsrecht
in % 99,8 10 99,6 25 99,4 50 99,2 75 < 99 100

Das Minderungsrecht in % bezieht sich auf die monatlichen Tarifgrundgebühren,
die WebhostOne von dem Kunden erhält. Domaingebühren und Gebühren für
Zusatzleistungen sind nicht inbegriffen.

Reaktionszeiten für allgemeine und technische Supportanfragen

Die Mitarbeiter im Livesupport (Telefon und Livechat) stehen Ihnen als erste
Anlaufstelle bei Fragen und Problemen gerne zur Verfügung. Sofern möglich,
helfen Ihnen unsere kompetenten Kundenberater direkt weiter und beraten Sie bei
Problemen und allgemeinen Fragen. Sollte eine Problemlösung nicht innerhalb
eines Telefon- oder Chatgespräches möglich sein, verweisen wir auf unseren
E-Mail-Support (Ticketsystem) oder geben Ihnen Hilfestellung bei der Übernahme
der Angelegenheit in den 2nd-Level-Support.

Wir garantieren, dass Sie – auch über den Livesupport – ausschließlich mit
kompetenten und speziell geschulten Mitarbeitern von WebhostOne kommunizieren

1. Telefon

Verfügbar Montag – Freitag von 8:00–17:00 Uhr

2. Live-Chat

Verfügbar Montag – Freitag 8:00–17:00 Uhr

3. 24/7 Notfallalarmierung

Für schwerwiegende technische Probleme

4. E-Mail-Support (Ticketsystem)

Es gelten folgende Reaktionszeiten (support@webhostone.de):

Art der Anfrage Mo.-Fr.
08.00-22.00 Uhr Samstag, Sonn-
und Feiertage Technische und
allgemeine Supportanfragen 2 Stunden 4 Stunden 24/7 Notfallalarmierung 1 Stunden
1 Stunden Anfragen außerhalb der genannten Zeiten, sowie Fragen zur Abrechnung
und sonstigen Verwaltungsfragen am nächsten Arbeitstag bzw. Notfallalarmierung.


Unser Support hilft Ihnen gerne bei allen Fragen zu unseren Leistungen und
Angeboten weiter. Auch leisten wir gerne Unterstützung bei Fragen zur Nutzung
und Bereitstellung von Fremdsoftware, sofern uns dies möglich ist. Wir können
jedoch nicht den Support für die Software der Fremdanbieter übernehmen und deren
Service ersetzen. Bitte wenden Sie sich ggf. an deren Supportquellen.

Datensicherung / Backup
 1. WebhostOne erstellt tägliche Backups von allen Shared-Hosting- und Managed
    Servern mit einer Vorhaltungszeit von bis zu 3 Kalendertagen zur
    kostenfreien Wiederherstellung der Kundendaten bei durch uns verschuldeten
    Datenverlust.
 2. WebhostOne bietet dem Kunden Unterstützung bei der Wiederherstellung seiner
    Backups bei durch ihn verschuldetem Datenverlust im Rahmen des in den AGB
    festgelegten Leistungsumfangs. Darüber hinaus prüft WebhostOne im Einzelfall
    die Möglichkeit der kostenpflichtigen Rücksicherung Ihrer Daten aus dem
    Serverbackup, sofern dies möglich ist. Die Preise hierfür können Sie der
    Zusatzpreisliste entnehmen, welche Sie auf unserer Webseite
    www.webhostone.de vorfinden.
 3. WebhostOne stellt dem Kunden durch die Verwaltungsoberfläche WHO-Adminpanel
    eine Backuplösung zur selbstständigen Erstellung vollständiger manueller
    Backups durch den Anwender zur Verfügung.

Leistungsanpassungen / Tarifwechsel
 1. Neben dem bereits in unseren Webhostingangeboten definierten
    Leistungsspektrum können Sie darüber hinaus jederzeit einzelne Komponenten
    wie Speicherplatz, MySQL-Datenbanken, usw. zu Ihren Webpaket hinzubuchen.
    Die Preise entnehmen Sie bitte unserer Zusatzpreisliste, welche auf unserer
    Webseite www.webhostone.de ersichtlich ist. Die Bestellung erfolgt per
    E-Mail an support@webhostone.de.
 2. Ein Wechsel des Tarifs ist innerhalb der Produktgruppe „Shared Hosting“ und
    „Resellerpakete“ jederzeit kostenlos möglich. Vorausbezahlte Beträge werden
    auf den Verrechnungszeitraum angepasst, sodass für Sie kein finanzieller
    Nachteil entsteht. Ebenso ist bei einem Tarifwechsel kein Serverwechsel
    nötig; Ihr Account inkl. der vollständigen Konfiguration und der
    Zugangsdaten bleibt bestehen und wird lediglich in seinen Leistungen
    angepasst.

Technische Strukturen

1. Qualitätshosting - Made in Germany

Um Ihnen stets hochwertigste Webhostinglösungen mit hochperformanter Anbindung
und maximaler Zuverlässigkeit bieten zu können, setzen wir auf den
Wirtschaftsstandort Deutschland. Der Firmensitz, sämtliche Mitarbeiter, sowie
unsere gesamte technische Infrastruktur befindet sich in Deutschland, verteilt
auf 3 Bundesländer.

2. Hochperformante Internet-Anbindung

Unsere leistungsstarken Server stehen in einem modernen und voll ausgestatteten
Rechenzentrum der TelemaxX GmbH in Karlsruhe. Das Rechenzentrum ist hervorragend
an mehrere Upstream-Provider angebunden und stellt dank eines ausgeklügelten
Redundanzkonzeptes und einer direkten Integration in den Stromversorgungsring
der Stadtwerke Karlsruhe 24 Stunden am Tag maximale Verfügbarkeit und
Performance sicher. Selbstverständlich verfügt das Rechenzentrum dabei auch über
effiziente Sicherheits- und Zutrittskontrollsysteme, sowie über ein
leistungsfähiges Brandschutzkonzept mit einer Brandfrühesterkennungsanlage.

Den Energiebedarf für unsere Server und das IT-Equipment im Rechenzentrum decken
wir ausschließlich mit Ökostrom aus erneuerbaren Energiequellen.

3. Überlastungsschutz durch fest zugewiesene Ressourcen

Durch die einzigartige technische Struktur des WHO-Adminpanels ist eine
Überlastung, welche durch einen anderen Kunden auf dem Server ausgelöst wird,
nahezu ausgeschlossen. Jedem Kunden stehen die in den Paketbeschreibungen
zugewiesenen Ressourcen fest zur Verfügung. Eine Überschreitung des zugewiesenen
Leistungsspektrums ist nicht möglich. Durch diese besondere Struktur ist die
Anzahl der gehosteten Kunden pro System nicht mehr relevant. Trotzdem können wir
Ihnen zusichern, dass wir kein Overselling betreiben und unsere Server somit
nicht durch eine Überbelegung mit Kunden überlastet werden. Für bei Lastspitzen
erforderliche Kapazitäten ist stets ausreichend gesorgt.

4. Nutzung hochverfügbarer und -performanter Markenhardware

Wir verwenden ausschliesslich Markenhardware von Dell, HP oder Intel mit
entsprechenden Vereinbarungen zur Reaktionszeit des Lieferanten bei
Hardwaredefekt. Zusätzlich verfügen wir immer über genügend Notsysteme, um bei
einem kompletten Serverdefekt kurzfristig die Verfügbarkeit wieder vollständig
herstellen zu können. Alle Shared-Hosting-Server verfügen mindestens über 2 x
QuadCore CPU Raid 10 Datenspiegelung, schnelle 15000 U/Min mind. 32 GB Ram,
redundante Netzteile, und rackoptimierte Gehäuse (Stand 05/2010).

Teil II - Rootserver

Support, Updates, Sicherungen/Backups

WebhostOne leistet über Rechnungs- und Vertragsfragen hinaus bei Rootservern
keinen kostenlosen technischen Support. Der Kunde kann kostenpflichtige
Support-Zeiteinheiten auf der Webseite zu den dort veröffentlichten Konditionen
buchen. 

WebhostOne nimmt bei Rootservern keine Datensicherungen vor. Datensicherungen
müssen selbst erstellt oder sofern verfügbar als zusätzliche kostenpflichtige
Leistung hinzugebucht werden.

Verfügbarkeit

WebhostOne gewährleistet eine Netzwerk- und Hardwareverfügbarkeit von mindestens
99,9 % im Monatsmittel. WebhostOne übernimmt keine Gewähr für Störungen von
Verfügbarkeiten, die auf folgenden Punkten beruhen:

 * der technischen Ausstattung oder der Netzinfrastruktur des Kunden
 * höherer Gewalt
 * Insbesondere Eingriffe des Kunden oder Dritter, soweit der Kunde diese zu
   vertreten hat
 * an den Netzen von Übertragungswegebetreibern, mit denen eine
   Zusammenschaltung zum Netz von WebhostOne besteht.

Dem Kunden steht für den Fall, dass eine Abweichung von der von WebhostOne
garantierten monatlichen Verfügbarkeit der Dienste von 99,90 % gegeben ist, ein
wie folgt gestaffeltes Minderungsrecht zu:

Erreichbarkeit der Dienste in % Minderungsrecht in % 99,8 10 99,6 25 99,4 50
99,2 75 < 99 100

 

Gutschriften werden nur geleistet, wenn der Kunde den Antrag innerhalb von fünf
Kalendertagen nach Ende des Kalendermonats, für den er die Störung anzeigt, bei
der WebhostOne GmbH schriftlich, per Telefax oder Brief (Datum des
Poststempels), geltend macht.

Das Minderungsrecht in % bezieht sich auf die monatlichen Tarifgrundgebühren,
die WebhostOne von dem Kunden erhält. Domaingebühren und Gebühren für
Zusatzleistungen sind nicht inbegriffen.

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