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Saúde mental vira principal preocupação das mães em 2023 PROGRAMA DE FIDELIDADE DEVE SER UMA TROCA JUSTA ENTRE MARCA E CLIENTE, DIZ MCKINSEY Programas de fidelidade estruturados são ferramentas poderosas que geram valor e mudanças positivas no comportamento dos consumidores Tempo de leitura: 4 minutos Por Cecília Delgado 15 de maio de 2023 Foto: Shutterstock Cada vez mais empresas, dos mais variados segmentos de mercado, têm adotado programas de fidelidade como parte da estratégia de relacionamento com clientes. O objetivo é que haja troca entre o consumidor e as empresas – e, para funcionar, é preciso que haja benefícios para ambas as partes. E, quando os programas de fidelidade são bem realizados, são capazes até mesmo de transformar o comportamento dos consumidores. Quem traz essa informação é a McKinsey. A consultoria enumerou os comportamentos mais críticos que podem ser alterados com programas de fidelidade: * A escolha pela marca frente a outros competidores * Estimula que o cliente venha mais frequência * Incentiva a estar mais junto da sua marca: engajar-se com ela e recomendar para outro para os clientes Para empresas o objetivo é que alguns comportamentos mudem, afirma Roberto Naccache, sócio-associado da McKinsey. Mas quais são as melhores práticas dentro da jornada do consumidor para conseguir efetivar tanto essa fidelização quanto tornar esse consumidor um embaixador? “Não há uma resposta única, nem uma bala de prata, é preciso olhar um conjunto de coisas”, destaca Nacache. “Temos visto alguns elementos que atraem cada vez mais os consumidores. A primeira delas é você ter um conjunto de benefícios ou de trocas para o consumidor que não sejam só transacionais – há um aspecto de atração por descontos ou ofertas, mas cada vez menos se trata só disso”. Leia mais: Por que os Millennials e os Z são menos adeptos a programas de fidelidade? O consumidor está buscando cada vez mais benefícios que a McKinsey chama de experimentais, como exclusividade. Além disso, eles também querem engajar de forma mais fácil com esses programas, cada vez menos os consumidores estão dispostos a lidar com dinâmicas que sejam muito complicadas. É o que Nacacche define como “conjunto de benefícios tangíveis”, benefícios de experiência e soluções de engajamento que facilitam vida do consumidor. Esses são três pilares que vão fazer uma marca ser bem-sucedida com um programa. Para entender como ter êxito é preciso olhar a jornada inteira. Se o programa de fidelidade não é simplesmente transacional, as empresas devem olhar para se relacionar ao desta jornada toda, “e se manter alerta, participando das discussões que os consumidores estão engajados nas mídias sociais, para que na hora de conversar com os amigos se lembrem que essa marca X existe porque ela o ajudou de alguma forma: foi fácil, foi barato, foi interessante, foi reconhecido”. O conjunto desses olhares, de como atender e como trocar com o cliente é o segredo para um relacionamento é muito saudável para os dois lados, destaca o sócio-associado da McKinsey. ANÁLISE CONSTANTE DE UM MERCADO EM MOVIMENTO Mas é importante ressaltar que esse não é um movimento estático. As empresas devem fazer uma análise contínua do que está funcionando e tanto de métricas quanto o de recomendações de como avaliar a evolução do programa nesse relacionamento com os clientes, pois há duas coisas que não param, aponta Nacacche: os clientes, e por isso o relacionamento com eles deve evoluir, e os concorrentes. “O único jeito de fazer isso é com melhoria contínua: é preciso ter um elo para conversar com o cliente, seja em grupos focais, em pesquisas, para coletar os indicadores que estão na mente do seu consumidor”. Além disso, é necessário monitorar outros indicadores, tanto métricas para medir o sentimento do consumidor e as KPIs de negócios. Um exemplo é se a frequência dos clientes do programa de fidelidade é maior ou a mesma frequência dos outros consumidores. É preciso acompanhá-las regularmente para compreender o andamento dos programas e se manter na ponta. Assine nossa newsletter! Fique atualizado sobre as principais novidades em experiência do cliente O Brasil tem uma particularidade, identificou o relatório da McKinsey: os programas de fidelidade têm mais influência tanto no aumento da frequência de compra, quanto no ticket médio. O país ainda está atrás de Estados Unidos, por exemplo, no volume de pessoas que participam dos programas de fidelidade, mas tem um relacionamento um pouco mais emocional do que transacional em comparação com o público americano ou europeu. “Isso torna os programas fidelidade mais poderosos”, avalia Nacacche. “Ainda há muito espaço para os programas de fidelidade crescerem no Brasil. Por outro lado, os brasileiros que fazem parte do programa de fidelidade são muito engajados com as marcas, isso é um traço do brasileiro”. COMO ATRAIR CLIENTES EM UM MAR DE OPÇÕES Mesmo com esse potencial de crescimento, um dos principais motivos para os consumidores não aderirem a um programa é já ser membro de vários outros, apontou o levantamento da McKinsey. Para os programas de fidelidade se destacarem em um cenário de expansão, é preciso propor benefícios que sejam relevantes para o perfil de consumidor que se deseja conquistar. “Quanto mais personalizado o programa for, mais fácil será conseguir atingir esse público. A fidelidade tem que falar comigo’ e ter os benefícios que estou procurando”, seja ele uma facilidade de embarque, a oferta de caixa preferencial e por aí vai – mudando dependendo da indústria, do perfil de consumidor e do tipo de jornada. “O Roberto que está indo viajar quer um benefício diferente do que vai fazer compras de mercado”. Leia mais: Por que programas de fidelidade voltam a ganhar relevância? Isso é um círculo virtuoso por que o programa de fidelidade é um mecanismo poderoso para as empresas coletarem esses dados. É uma relação de troca: enquanto o cliente recebe ofertas mais personalizadas, ele conta um pouquinho mais sobre o que gosta. “Em um mundo em que a discussão sobre a transferência de dados pessoais é cada vez mais importante mostrar de forma transparente qual é a troca que está sendo proposta ao cliente por essa informação e mostrar que quero esses dados para servir melhor”. MUDANÇA DE PERFIL: MAIS PREOCUPADO COM DADOS E MENOS FIEL A pesquisa da McKinsey mostrou que mais de 70% dos consumidores manifestaram estar preocupados sobre como seus dados são usados. E por outro lado, mostraram estarem dispostos estarem abertos a trocar esses dados por benefícios. “Os brasileiros já estão cientes que seus dados pessoais deles têm valor e não querem que eles sejam abertos. A LGPD deu visibilidade para isso”. A McKinsey também investigou as mudanças de comportamento ligadas ao fim da pandemia. Com os consumidores circulando mais – fisicamente – e retomando rotinas que foram interrompidas ou repensadas, como a ida ao trabalho, a forma de consumir mudou. Mas será que ela voltará ao que era antes? Conheça o Mundo do CX A pandemia teve dois efeitos, de escassez e indisponibilidade de muitas marcas e locais, e isso forçou o consumidor a experimentar marcas diferentes do seu hábito. A avaliação é que a maior disponibilidade de experimentação é um dos legados do pós-pandemia, assim como a digitalização da jornada. Nesse contexto o programa de fidelidade se torna ainda mais importante, pelo poder de fidelizar esse cliente, que está mais propenso a experimentar coisas novas. “É uma ferramenta para criar novos e consolidar relacionamentos no longo prazo, se aproximando mais do cliente em um ambiente que se tornou mais volátil”, finaliza Nacacche. -------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------- + NOTÍCIAS Influenciadores virtuais: vale a pena criar o seu? Curadoria diversa é caminho para IA ser mais ética e eficiente Tags: benefício transacionalbenefícios para o clienteMcKinseyprograma de fidelidadeProgramas de FidelidadeRelacionamento com o cliente -------------------------------------------------------------------------------- Acesse a edição: MAIS LIDAS 1 As vencedoras do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2023 2 4 tendências impactantes sobre tecnologias e negócios, segundo a Accenture 3 Como você está se preparando para o futuro do trabalho? 4 As marcas preferidas dos brasileiros em 2022, segundo a Kantar 5 ChatGPT na prática: como utilizar a IA na sua empresa? VEJA MAIS ÚLTIMAS IA e democratização do plant-based: NotCo lança a NotMayo Pote Programa de fidelidade deve ser uma troca justa entre marca e cliente, diz McKinsey TIM resolve mais de 70% das ligações através do digital VEJA MAIS OLÁ, TUDO BEM? VOCÊ JÁ PENSOU EM RECEBER NOSSOS CONTEÚDOS NO SEU E-MAIL? Colunistas Rubens Neistein Business Manager da CoinPayments Romeo Busarello Advisor e membro do conselho da Tecnisa, professor e investidor. Lídia Gordijo diretora de CX na Buser Fernando Moulin Professor e um dos pioneiros da indústria de Marketing Digital e do CRM no Brasil VEJA MAIS AVISO DE PRIVACIDADE × A Padrão Editorial EIRELI (Grupo Padrão), fundada em 1998, é uma empresa com foco no público corporativo, com um portfólio completo de eventos líderes de mercado e de serviços de informação qualificada: mídias, conteúdos, estudos, pesquisas e insights. A empresa leva a sua privacidade e a proteção dos seus dados a sério. Este documento reitera o comprometimento legítimo do Grupo Padrão, com seus clientes e visitantes e explica o tratamento de seus dados pessoais, quais são os seus direitos e como você pode exercê-los. Nossa sede está localizada na Rua Ceará, 62 – Higienópolis – São Paulo – SP Brasil, CEP 01243-010 e disponível para contato por meio dos seguintes canais: falecom@gpadrao.com.br, encarregadodedados@gpadrao.com.br Telefone: (11) 3125 2244, e Website www.gpadrao.com.br. 1. CONCEITOS BÁSICOS: O QUE VOCÊ PRECISA SABER PARA COMPREENDER ESTA POLÍTICA? A fim de descomplicar a leitura deste documento, apresentamos algumas definições úteis para a sua interpretação: Termo Conceito Dado Pessoal São informações relacionadas pessoas físicas e que sejam capazes de identificar a pessoa ou tornar possível a sua identificação. Por exemplo: Nome, CPF, telefone, e-mail, placa do seu veículo, etc. Tratamento É toda forma de uso que podemos fazer dos seus Dados Pessoais, incluindo, mas não se limitando, às seguintes atividades: coleta, armazenamento, consulta, uso, compartilhamento, transmissão, classificação, reprodução, exclusão e avaliação. Este termo (e outros derivados dele) não serão utilizados com letras maiúsculas neste documento. Titular É você, a pessoa física a quem os Dados Pessoais se referem. Empresa/Controlador Somos nós, O Grupo Padrão. Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, a quem competem as decisões referentes ao tratamento de dados pessoais. Operador Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, que realiza o tratamento de dados pessoais em nome do controlador. Encarregado Possui a função de atuar como canal de comunicação entre instituição, os titulares dos dados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD). Política É esta Política de Privacidade. 2. QUE TIPOS DE DADOS PESSOAIS A EMPRESA TRATA? Os tipos de Dados Pessoais e a forma como a Empresa os coleta atendem aos princípios da transparência, finalidade e legitimidade. Temos o intuito de oferecer melhorias em nossos serviços jurídicos e utilizamos dados fornecidos diretamente por você. Listamos abaixo as situações em que nós podemos tratar seus Dados Pessoais: Finalidades de Tratamento Tipos de Dados Pessoais Utilizados Efetuar cadastro em nosso website para que Você possa realizar a compra de nossos produtos, em nossa aba Entrar/Cadastrar. 1 – Nome Completo 2 – Data de Nascimento 3 – Endereço 4 – CPF 5 – Telefone Fixo e Celular 6 – E-mail É Importante lembrar que você é o responsável pela veracidade e precisão dos dados informados e pode sempre nos contatar para retificá-los ou mantê-los atualizados. Não se esqueça, que caso opte por cancelar sua inscrição para o recebimento de nossas comunicações e conteúdo, pode fazê-lo enviando um e-mail para encarregadodedados@gpadrao.com.br e encarregadodedados@mundodocx.com.br, a qualquer tempo. Informamos que os Dados Pessoais coletados neste ambiente estão sob os nossos cuidados e responsabilidade, sendo que seu uso, acesso e compartilhamento, quando necessários, serão feitos dentro dos limites e propósitos dos negócios descritos nesta Política. Também realizamos o tratamento indireto de Dados Pessoais para prover melhor funcionamento deste website. Estas informações são obtidas por meio de cookies e plug-ins de terceiros enviados ao seu navegador e são estritamente necessários para o funcionamento da plataforma, não sendo possível identificar o usuário/titular a partir delas. 3. O QUE SÃO E COMO UTILIZAMOS A TECNOLOGIA COOKIES Cookies são arquivos ou informações que podem ser armazenadas em seus dispositivos quando você visita o site ou aplicativo, ou utiliza os serviços on-line da MUNDO DO CX. Geralmente, um cookie contém o nome do site ou aplicativo que o originou, seu tempo de vida e um valor, que é gerado aleatoriamente. Este site utiliza cookies para facilitar o uso e melhor adaptar seu website e aplicações aos interesses e necessidades de seus Usuários, bem como para auxiliar e melhorar suas estruturas e seus conteúdos. Os cookies também podem ser utilizados para acelerar suas atividades e experiências futuras em nossos serviços. Para melhor conhecimento sobre os tipos de cookies e as suas utilidades, elaboramos a tabela abaixo: Tipos de Cookie Como Atuam Necessários São essenciais para que este site carregue adequadamente, permita uma navegação correta e o uso de todas as funcionalidades disponíveis. Desempenho Ajudam a entender como os visitantes interagem com nossas páginas. Funcionais Permitem ao site “lembrar” suas escolhas de navegação, personalização da experiência. Marketing Utilizados para fornecer ao usuário um conteúdo relevante e que vá de encontro ao seu interesse. 3.1 CASO DESEJE SABER COMO GERENCIAR COOKIES EM NAVEGADORES, ACESSE OS LINKS ABAIXO: ▪ Google Chrome ▪ Microsoft Edge ▪ Firefox ▪ Opera ▪ Safari Salientamos que não coletamos qualquer dado sensível (origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou a organização de caráter religioso, filosófico ou político, dado referente à saúde ou à vida sexual, dado genético ou biométrico) por esta plataforma e o nosso conteúdo não é direcionado às crianças e adolescentes, assim não fazemos avaliação qualificação ou coleta intencional de seus Dados Pessoais. Se você tem menos que 18 anos de idade, pedimos que não envie quaisquer dados pessoais por meio do nosso website ou plataformas sem o consentimento expresso e a participação de um responsável. 4. COM QUEM COMPARTILHAMOS OS SEUS DADOS PESSOAIS? Seus Dados Pessoais não são comercializados com terceiros, apenas compartilhamos com a CIELO S.A. para fins de pagamento do carrinho de compras sendo que a CIELO S.A. tratará seus dados como Operadora. A Política de Privacidade da CIELO S.A. poderá ser consultada através do seguinte link: https://www.cielo.com.br/privacidade/ . Lembramos que a empresa indicada atua enquanto operadora de dados e, portanto, somente podem tratá-los para os fins já estabelecidos e nos termos da respectiva Política. 5. QUAIS SÃO OS SEUS DIREITOS COMO TITULAR DE DADOS PESSOAIS? Os Dados Pessoais são seus e a lei brasileira lhe garante uma série de direitos relacionados a eles. Nós estamos comprometidos com o cumprimento desses direitos e, nessa seção, vamos explicar quais são esses direitos e como você pode exercê-los. Veja a seguir: Seus Direitos Explicação Confirmação e Acesso Você pode solicitar à Empresa a confirmação sobre a existência de tratamento dos seus Dados Pessoais para que, em caso positivo, você possa acessá-los, inclusive por meio de solicitação de cópias dos registros que temos sobre você. Correção Você pode solicitar a correção dos seus Dados Pessoais caso estes estejam incompletos, inexatos ou desatualizados. Anonimização, bloqueio ou eliminação Você pode solicitar (a) a anonimização dos seus Dados Pessoais desnecessários, de forma que eles não possam mais ser relacionados a você e, portanto, deixem de ser Dados Pessoais; (b) o bloqueio dos seus Dados Pessoais, suspendendo temporariamente a sua possibilidade de os tratarmos para certas finalidades; e (c) a eliminação dos seus Dados Pessoais, caso em que deveremos apagar todos os seus Dados Pessoais sem possibilidade de reversão. Portabilidade Você pode solicitar que a Empresa forneça os seus Dados Pessoais em formato estruturado e interoperável visando a sua transferência para um terceiro, desde que essa transferência não viole a propriedade intelectual ou segredo de negócios. Informação sobre o compartilhamento Você tem o direito de saber quais são as entidades públicas e privadas em que ocorre uso compartilhado dos seus Dados Pessoais. Manteremos, no item 3 dessa Política, uma indicação das nossas relações com terceiros que podem envolver o compartilhamento de Dados Pessoais. Em todo caso, se você tiver dúvidas ou quiser mais detalhes, você tem o direito de nos solicitar essas informações. A depender do requerimento, podemos limitar as informações fornecidas a você, caso a divulgação possa violar a propriedade intelectual ou segredo de negócios. Informação sobre a possibilidade de não consentir Você tem o direito de receber informações claras e completas sobre a possibilidade e as consequências de não fornecer consentimento, quando ele for solicitado. O seu consentimento, quando necessário, deve ser livre e informado. Portanto, sempre que pedirmos seu consentimento, você será livre para negá-lo – nesses casos, é possível que alguns serviços não possam ser prestados. Revogação do consentimento Caso você tenha consentido com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você pode sempre optar por retirar o seu consentimento. No entanto, isso não afetará a legalidade de qualquer Tratamento realizado anteriormente à revogação. Se você retirar o seu consentimento, é possível que fiquemos impossibilitados de lhe prestar certos serviços, mas iremos avisá-lo quando isso ocorrer. Oposição A lei autoriza o tratamento de Dados Pessoais mesmo sem o seu consentimento ou um contrato conosco. Nessas situações, somente trataremos seus Dados Pessoais se tivermos motivos legítimos para tanto. Caso você não concorde com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você poderá apresentar oposição, solicitando a sua interrupção. IMPORTANTE: Para sua segurança, sempre que você apresentar uma requisição para exercer seus direitos, a Empresa poderá solicitar algumas informações e/ou documentos complementares para que possamos comprovar a sua identidade, buscando impedir fraudes. Fazemos isso para garantir a segurança e a privacidade de todos. Em alguns casos, a Empresa pode ter motivos legítimos para deixar de atender a uma solicitação de exercício de direitos. Essas situações incluem, por exemplo, casos em que uma revelação de informações específicas poderia violar direitos de propriedade intelectual ou segredos de negócio ou de terceiros, bem como casos em que pedidos de exclusão de dados não possam ser atendidos em razão da existência de obrigação de retenção de dados, seja para cumprir obrigações legais, regulatórias ou para possibilitar a defesa da Empresa ou de terceiros em disputas de qualquer natureza. Ainda, algumas solicitações podem não ser respondidas de forma imediata, mas a Empresa se compromete a responder todas as requisições em um prazo razoável e sempre em conformidade com a legislação aplicável. Caso você tenha alguma dúvida sobre essas questões ou sobre como você pode exercer seus direitos, fique à vontade para entrar em contato conosco por meio dos canais informados ao final desta Política. 6. POR QUANTO TEMPO OS DADOS PESSOAIS SERÃO ARMAZENADOS? A Empresa possui uma política de retenção de Dados Pessoais alinhada com a lei aplicável. Dados Pessoais são armazenados somente pelo tempo que forem necessários para cumprir com as finalidades para as quais foram coletados, salvo se houver qualquer outra razão para sua manutenção como, por exemplo, cumprimento de quaisquer obrigações legais, regulatórias, contratuais, entre outras permitidas sob a lei. Sempre fazemos uma análise técnica para determinar o período de retenção adequado para cada tipo de Dado Pessoal coletado, considerando a sua natureza, necessidade de coleta e finalidade para a qual ele será tratado, bem como eventuais necessidades de retenção para o cumprimento de obrigações ou o resguardo de direitos. 7. COMO PROTEGEMOS SEUS DADOS PESSOAIS? Nossa responsabilidade é cuidar dos seus Dados Pessoais e utilizá-los somente para as finalidades descritas nesta Política. Para garantir a sua privacidade e a proteção dos seus Dados Pessoais, adotamos recursos tecnológicos avançados para garantir a segurança de todos os dados tratado. Entre as medidas de segurança implementadas estão a implementação de controle de acesso dos usuários e ambientes de tratamento de dados e a instalação de barreiras contra o acesso indevido às bases de dados (incluindo firewalls, Antivírus), entre outros controles de segurança da informação. Nós nos esforçamos para proteger a privacidade de seus Dados Pessoais, mas infelizmente não podemos garantir total segurança. Entradas e usos não autorizados de terceiros com informações suas, falhas de hardware ou software que não estejam sob controle da Empresa e outros fatores externos podem comprometer a segurança dos seus Dados Pessoais. Por isso, sua atuação é fundamental para a manutenção de um ambiente seguro para todos. Caso identifique ou tome conhecimento de qualquer fator que comprometa a segurança dos seus dados com a Empresa, por favor entre em contato conosco por meio das informações de contato indicadas abaixo. 8. COMO FALAR SOBRE DADOS PESSOAIS COM O GRUPO PADRÃO? Se você acredita que seus Dados Pessoais foram tratados de maneira incompatível com esta Política ou com as suas escolhas enquanto Titular dos seus Dados Pessoais, ou, ainda, se você tiver dúvidas, comentários ou sugestões relacionadas a esta Política e à forma como tratamos seus Dados Pessoais, entre em contato conosco. Nós temos um Encarregado que está à disposição nos seguintes endereços de contato: E-mail: encarregadodedados@gpadrao.com.br e encarregadodedados@mundodocx.com.br. Endereço para correspondência: Rua Ceará, 62 – Higienópolis – São Paulo – SP Brasil, CEP 01243-010 9. MUDANÇAS NA POLÍTICA DE PRIVACIDADE Como estamos sempre buscando melhorar os nossos serviços e a forma como operamos, esta Política de Privacidade pode passar por atualizações para refletir as melhorias realizadas. Assim nos reservamos no direito de alterar essa política sempre que necessário, visando garantir a você mais segurança e conveniência e melhorar cada vez mais sua experiência. Desta forma, recomendamos a visita periódica desta página para que você tenha conhecimento sobre as modificações efetivadas. 10. LEI APLICÁVEL Este documento é regido e deve ser interpretado de acordo com as leis da República Federativa do Brasil, ficando eleito o Foro da Comarca de São Paulo, São Paulo, como o competente para dirimir quaisquer questões porventura oriundas do presente termo, com expressa renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja. DATA DA ÚLTIMA ATUALIZAÇÃO: Dezembro de 2021. Grupo Padrão | Consumidor Moderno Rua Ceará, 62 – CEP 01243-010 – Higienópolis – São Paulo – 11 3125 2244 Copyright 2023 por Grupo Padrão. Todos os direitos reservados. * Home * Edições * Quem Somos * Trabalhe conosco * Contato * Aviso de Privacidade KONTROLLIEREN SIE IHRE PRIVATSPHÄRE AdOpt Unsere Website verwendet Cookies, um die Navigation zu verbessern. Datenschutz-Bestimmungen - Meine Möglichkeiten - Ablehnen entwickelt von AdOpt Meine Möglichkeiten Ablehnen Annehmen Quer receber nossas atualizações? AceitarNão obrigado(a)