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Criada em 2001, a Decathlon Pro se estabeleceu ano após ano como o fornecedor de referência das organizações que se precisam de equipamentos esportivos e ao ar livre. Seus clientes são instituições públicas (escolas, centros de lazer, etc), associações e clubes esportivos, estabelecimentos educacionais e empresas de todos os setores. A Decathlon Pro há muito oferece seus produtos e serviços exclusivamente on-line e por catálogo. Desde janeiro de 2019, as 310 lojas Decathlon na França têm sido os principais pontos de contato para fazer pedidos, mas o telefone continua sendo a principal forma de lidar com esta clientela crescente. Por que a Diabolocom ? 1.Uma organização por carteira de clientes 2.Os conselheiros Decathlon Pro são encorajados a usar o canal de voz 3. Aumento da capacidade de monitoramento e pilotagem 4.Um retorno de investimento convincente POR QUE A DIABOLOCOM ? A Decathlon Pro escolheu a solução de telefonia Diabolocom em 2018 para oferecer a cada um de seus clientes uma recepção personalizada, conselhos e apoio no canal de voz. O escopo das funcionalidades de gerenciamento de chamadas recebidas, a velocidade de implementação, a integração com Salesforce CRM (que a empresa se preparava para implantar) e o modelo de faturamento pay-per-use oferecido pela Diabolocom foram critérios decisivos para o Decathlon Pro. Quatro meses após a entrada em operação, e mesmo antes da integração ser concluída, Eric Lengert, Diretor Geral da Decathlon Pro, já estava satisfeito com o ROI obtido, não apenas em termos de custo, mas também em termos de qualidade de serviço: "Graças às características avançadas da Diabolocom, os clientes têm sempre um contato online especializado para seu setor." A solução de telefonia tornou possível criar uma organização e processos que aceleram e simplificam a gestão de solicitações, tanto para clientes como para consultores. "Acima de tudo, Diabolocom nos dá a possibilidade de trabalhar em uma lógica de melhoria contínua do canal de voz, em termos de qualidade de serviço (QoS) e complementaridade com e-mail, chat e as ferramentas do site da Internet", sublinha Julien Guéguen, Diretor de Vendas e Chefe de Relações com Clientes da Decathlon pro. 1. UMA ORGANIZAÇÃO POR PORTFÓLIO DE CLIENTES Dos 60 assessores do departamento de Customer Success da Decathlon Pro, equipes de 20 assessores se revezam no atendimento de 800 a 1.000 chamadas recebidas por dia, um número que dobrou desde 2019, atestando o crescimento da base de clientes e o volume de pedidos (60.000 pedidos processados no primeiro semestre de 2021). Sempre fomos organizados por tipo de cliente, com assessores dedicados a cada setor de atividade, a saber: "autoridades/administrações locais, clubes e associações, empresas e educação", explica Julien Gueguen. Nosso CRM é estruturado de acordo com esta tipologia e é também nesta base que os fluxos de chamadas são direcionados, com equipes especializadas trabalhando alternadamente em e-mail e atendimento de chamadas. Quando um cliente liga para o Serviço de Atendimento ao Cliente pela primeira vez, ele seleciona o setor de atividade ao qual pertence em um servidor de voz interativo (IVR). A chamada é então priorizada para a equipe que administra a carteira correspondente à sua atividade. Clientes conhecidos na fase de CRM contornam a etapa e são automaticamente direcionados para a equipe certa. Se todos os assessores dessa equipe estiverem ocupados, as chamadas são transbordadas para outra equipe. ***** "Nossos consultores são especializados, mas todos eles devem ser capazes de responder às diferentes solicitações de nossos clientes, incluindo tudo o que isso implica em termos de especificidades administrativas. A maneira de funcionar de uma autoridade local e uma empresa em termos de faturamento e métodos de pagamento são diferentes." Julien Guéguen Diretor de Vendas e Resposavel pelas Relações com Clientes da Decathlon pro ***** 2.CONSELHEIROS ENCORAJADOS A USAR O CANAL DE VOZ Os clientes Decathlon Pro usam tanto o e-mail quanto o telefone para entrar em contato com o atendimento ao cliente e, em menor escala, o chat. Em todos esses canais, o objetivo é administrar cada solicitação em um mínimo de interações, se possível apenas uma. Entretanto, observa Julien Guéguen, "quando não respondemos suficientemente aos seus pedidos por e-mail, os clientes tendem a repetir seu pedido no mesmo canal ou a nos ligar". A palavra de ordem é responder o mais rápido possível sem comprometer a qualidade. "Sublinho muito este ponto para as equipes: respostas sem qualidade geram chamadas adicionais ou novos e-mails. A regra que tentamos respeitar no canal de voz é 1 chamada atendida = 1 arquivo fechado. O cliente não deve precisar entrar em contato conosco novamente. Cabe a nós oferecer-lhes ferramentas que incentivem sua autonomia, em todas as etapas de sua compra. A fim de evitar vários e-mails de retorno no mesmo arquivo, os consultores também são encorajados a ligar para os clientes: "Quando um e-mail recebido não é claro ou falta de informação, ligar para o cliente é muitas vezes mais rápido e mais eficiente do que responder por e-mail", acrescenta Julien Guéguen. Estas chamadas feitas são deixadas a critério do consultor: estando no centro da conversa com o cliente, ele ou ela está na melhor posição para julgar se a chamada é apropriada. 3. AUMENTO DA CAPACIDADE DE MONITORAMENTO E DIREÇÃO A adoção do Diabolocom e sua integração no Salesforce CRM permite agora que os consultores da Decathlon Pro tenham uma visão omnichannel do histórico de conversas com cada cliente. Para Julien Guéguen, que chegou em sua posição atual quando a solução integrada já estava em produção, permitiu ganhar em produtividade, em fluidez nas interações com os clientes e em compreensão da atividade através dos numerosos indicadores fornecidos na solução Diabolocom. Entre esses indicadores, segue mais particularmente : A taxa de resposta é superior a 98% A porcentagem de ligações perdidas (quando o sistema desliga a ligação por não ter conselheiros disponiveis) é proximo à 0% A porcentagem de ligações perdidas por cliente é entre 1% e 2%. "Nossa taxa de resposta é boa", explica ele. Mas as chamadas dissuadidas e abandonadas são indicadores muito valiosos do que precisamos melhorar. No momento, não temos um procedimento para ligar sistematicamente para os clientes que não puderam nos contatar, mas sei que o Diabolocom nos dá a oportunidade de fazer isso. Para melhorar o gerenciamento de chamadas e a qualidade geral do serviço, dois projetos estão sendo estudados atualmente com as equipes da Diabolocom: a implementação da pesquisa pós-venda, para medir a satisfação em uma escala compatível com a das pesquisas pós-venda existentes. "Hoje, não sabemos até que ponto nosso serviço contribui para a satisfação do cliente. A pesquisa pós-venda nos permitirá quantificar isto. O formato previsto é NPS. Análise de padrões de chamadas, para otimizar a organização da equipe e oferecer aos clientes novas ferramentas para a autonomia. "Conhecemos as principais razões para as ligações, é claro, mas a quantificação e a análise nos ajudarão a colocar em prática serviços que aliviarão as equipes e facilitarão a vida dos clientes". 4.UM RETORNO DE INVESTIMENTO CONVINCENTE Os resultados obtidos desde a implantação do Diabolocom e sua integração na Salesforce atenderam às expectativas iniciais do Decathlon Pro. Julien Guéguen acredita que o tempo investido internamente no aprendizado sobre a solução permitiu que sua organização explorasse melhor suas possibilidades: "Diabolocom é sem dúvida muito fácil de usar para os assessores e a qualidade das comunicações sempre foi boa. Mas é também uma solução muito rica. Se você quer dominar todos os aspectos e aproveitar todas as funcionalidades, você tem que passar algum tempo no início. Foi o que nós fizemos. Nos tornamos mais competentes e agora somos autônomos na maioria dos ambientes. E quando temos necessidades ou perguntas, o apoio da Diabolocom é sempre muito rápido. " QUER SABER MAIS? +55 11 98879-9747Solicite uma demonstração personalizada DIABOLOCOM, SOLUÇÃO CLOUD DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE SOFTWARE DE CALL CENTER * Gerenciamento de chamadas recebidas * Gerenciamento de campanhas de chamadas de saída * Gerenciamento do relacionamento com o cliente por e-mail * Gestão de campanhas SMS * Número de telefone * PCI DSS * Assistência Visio * Teletrabalho INTEGRAÇÃO COM CRMS * Salesforce * Zendesk * SAP * Microsoft Dynamics * Pega * Hubspot * Easiware * Oracle * Custom RELAÇÕES COM OS CLIENTES * Sucesso do cliente SOBRE NÓS * Diabolocom * * * * * * Aviso legal * Política de Privacidade * Cookie parameter * +55 11 98879-9747