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DECATHLON PRO "A PROXIMIDADE NO CENTRO DAS RELAÇÕES COM OS CLIENTES REMOTOS".

 



Criada em 2001, a Decathlon Pro se estabeleceu ano após ano como o fornecedor de
referência das organizações que se precisam de equipamentos esportivos e ao ar
livre. Seus clientes são instituições públicas (escolas, centros de lazer, etc),
associações e clubes esportivos, estabelecimentos educacionais e empresas de
todos os setores. A Decathlon Pro há muito oferece seus produtos e serviços
exclusivamente on-line e por catálogo. Desde janeiro de 2019, as 310 lojas
Decathlon na França têm sido os principais pontos de contato para fazer pedidos,
mas o telefone continua sendo a principal forma de lidar com esta clientela
crescente.




Por que a Diabolocom ?

1.Uma organização por carteira de clientes

2.Os conselheiros Decathlon Pro são encorajados a usar o canal de voz

3. Aumento da capacidade de monitoramento e pilotagem

4.Um retorno de investimento convincente


 

 


POR QUE A DIABOLOCOM ?

 

A Decathlon Pro escolheu a solução de telefonia Diabolocom em 2018 para oferecer
a cada um de seus clientes uma recepção personalizada, conselhos e apoio no
canal de voz. O escopo das funcionalidades de gerenciamento de chamadas
recebidas, a velocidade de implementação, a integração com Salesforce CRM (que a
empresa se preparava para implantar) e o modelo de faturamento pay-per-use
oferecido pela Diabolocom foram critérios decisivos para o Decathlon Pro. 

Quatro meses após a entrada em operação, e mesmo antes da integração ser
concluída, Eric Lengert, Diretor Geral da Decathlon Pro, já estava satisfeito
com o ROI obtido, não apenas em termos de custo, mas também em termos de
qualidade de serviço: "Graças às características avançadas da Diabolocom, os
clientes têm sempre um contato online especializado para seu setor."

A solução de telefonia tornou possível criar uma organização e processos que
aceleram e simplificam a gestão de solicitações, tanto para clientes como para
consultores. "Acima de tudo, Diabolocom nos dá a possibilidade de trabalhar em
uma lógica de melhoria contínua do canal de voz, em termos de qualidade de
serviço (QoS) e complementaridade com e-mail, chat e as ferramentas do site da
Internet", sublinha Julien Guéguen, Diretor de Vendas e Chefe de Relações com
Clientes da Decathlon pro.

 


1. UMA ORGANIZAÇÃO POR PORTFÓLIO DE CLIENTES

 

Dos 60 assessores do departamento de Customer Success da Decathlon Pro, equipes
de 20 assessores se revezam no atendimento de 800 a 1.000 chamadas recebidas por
dia, um número que dobrou desde 2019, atestando o crescimento da base de
clientes e o volume de pedidos (60.000 pedidos processados no primeiro semestre
de 2021).

Sempre fomos organizados por tipo de cliente, com assessores dedicados a cada
setor de atividade, a saber: "autoridades/administrações locais, clubes e
associações, empresas e educação", explica Julien Gueguen. Nosso CRM é
estruturado de acordo com esta tipologia e é também nesta base que os fluxos de
chamadas são direcionados, com equipes especializadas trabalhando alternadamente
em e-mail e atendimento de chamadas.

Quando um cliente liga para o Serviço de Atendimento ao Cliente pela primeira
vez, ele seleciona o setor de atividade ao qual pertence em um servidor de voz
interativo (IVR). A chamada é então priorizada para a equipe que administra a
carteira correspondente à sua atividade. Clientes conhecidos na fase de CRM
contornam a etapa e são automaticamente direcionados para a equipe certa. Se
todos os assessores dessa equipe estiverem ocupados, as chamadas são
transbordadas para outra equipe.

*****
"Nossos consultores são especializados, mas todos eles devem ser capazes de
responder às diferentes solicitações de nossos clientes, incluindo tudo o que
isso implica em termos de especificidades administrativas. A maneira de
funcionar de uma autoridade local e uma empresa em termos de faturamento e
métodos de pagamento são diferentes."

Julien Guéguen Diretor de Vendas e Resposavel pelas Relações com Clientes da
Decathlon pro

*****


2.CONSELHEIROS ENCORAJADOS A USAR O CANAL DE VOZ

 

Os clientes Decathlon Pro usam tanto o e-mail quanto o telefone para entrar em
contato com o atendimento ao cliente e, em menor escala, o chat. Em todos esses
canais, o objetivo é administrar cada solicitação em um mínimo de interações, se
possível apenas uma. Entretanto, observa Julien Guéguen, "quando não respondemos
suficientemente aos seus pedidos por e-mail, os clientes tendem a repetir seu
pedido no mesmo canal ou a nos ligar".

A palavra de ordem é responder o mais rápido possível sem comprometer a
qualidade.

"Sublinho muito este ponto para as equipes: respostas sem qualidade geram
chamadas adicionais ou novos e-mails. A regra que tentamos respeitar no canal de
voz é 1 chamada atendida = 1 arquivo fechado. O cliente não deve precisar entrar
em contato conosco novamente. Cabe a nós oferecer-lhes ferramentas que
incentivem sua autonomia, em todas as etapas de sua compra.

A fim de evitar vários e-mails de retorno no mesmo arquivo, os consultores
também são encorajados a ligar para os clientes: "Quando um e-mail recebido não
é claro ou falta de informação, ligar para o cliente é muitas vezes mais rápido
e mais eficiente do que responder por e-mail", acrescenta Julien Guéguen. Estas
chamadas feitas são deixadas a critério do consultor: estando no centro da
conversa com o cliente, ele ou ela está na melhor posição para julgar se a
chamada é apropriada.

 



3. AUMENTO DA CAPACIDADE DE MONITORAMENTO E DIREÇÃO



A adoção do Diabolocom e sua integração no Salesforce CRM permite agora que os
consultores da Decathlon Pro tenham uma visão omnichannel do histórico de
conversas com cada cliente. Para Julien Guéguen, que chegou em sua posição atual
quando a solução integrada já estava em produção, permitiu ganhar em
produtividade, em fluidez nas interações com os clientes e em compreensão da
atividade através dos numerosos indicadores fornecidos na solução Diabolocom.
Entre esses indicadores, segue mais particularmente :




A taxa de resposta é superior a 98%

A porcentagem de ligações perdidas (quando o sistema desliga a ligação por não
ter conselheiros disponiveis) é proximo à 0%

A porcentagem de ligações perdidas por cliente é entre 1% e 2%.



 

"Nossa taxa de resposta é boa", explica ele. Mas as chamadas dissuadidas e
abandonadas são indicadores muito valiosos do que precisamos melhorar. No
momento, não temos um procedimento para ligar sistematicamente para os clientes
que não puderam nos contatar, mas sei que o Diabolocom nos dá a oportunidade de
fazer isso.

Para melhorar o gerenciamento de chamadas e a qualidade geral do serviço, dois
projetos estão sendo estudados atualmente com as equipes da Diabolocom:

a implementação da pesquisa pós-venda, para medir a satisfação em uma escala
compatível com a das pesquisas pós-venda existentes. "Hoje, não sabemos até que
ponto nosso serviço contribui para a satisfação do cliente. A pesquisa pós-venda
nos permitirá quantificar isto. O formato previsto é NPS. Análise de padrões de
chamadas, para otimizar a organização da equipe e oferecer aos clientes novas
ferramentas para a autonomia. "Conhecemos as principais razões para as ligações,
é claro, mas a quantificação e a análise nos ajudarão a colocar em prática
serviços que aliviarão as equipes e facilitarão a vida dos clientes".

 


4.UM RETORNO DE INVESTIMENTO CONVINCENTE

 

Os resultados obtidos desde a implantação do Diabolocom e sua integração na
Salesforce atenderam às expectativas iniciais do Decathlon Pro. Julien Guéguen
acredita que o tempo investido internamente no aprendizado sobre a solução
permitiu que sua organização explorasse melhor suas possibilidades:

"Diabolocom é sem dúvida muito fácil de usar para os assessores e a qualidade
das comunicações sempre foi boa. Mas é também uma solução muito rica. Se você
quer dominar todos os aspectos e aproveitar todas as funcionalidades, você tem
que passar algum tempo no início. Foi o que nós fizemos. Nos tornamos mais
competentes e agora somos autônomos na maioria dos ambientes. E quando temos
necessidades ou perguntas, o apoio da Diabolocom é sempre muito rápido. "



 


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