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CONAREC 2023: O QUE O BRASIL PODE NOS ENSINAR SOBRE ATENDIMENTO DIGITAL?

Executivos da TIM e da Azul, que estarão presentes no CONAREC 2023, abordam
pontos decisivos sobre tecnologia e CX no mercado brasileiro de atendimento ao
cliente

Tempo de leitura: 4 minutos

Por Marcelo Brandão

12 de julho de 2023



Este ano, o CONAREC completa 21 anos. São mais de duas décadas lançando as bases
do conhecimento e da valorização das melhores práticas de relacionamento entre
clientes e empresas, além de apontar tendências em Customer Experience, gestão,
inovação e transformação digital.

O tema desta edição especial do CONAREC 2023 traz, “O CX que transforma o
mundo”. Serão dezenas de painéis, distribuídos em dois dias de congresso, onde
lideranças e especialistas irão avaliar as iniciativas atuais e redefinir os
próximos passos sobre a experiência do cliente no Brasil. Mais do que isso, o
CONAREC irá valorizar ainda mais todo o potencial do Brasil em criar modelos de
CX globais, mais estratégicos e inspirador.

Conversamos com dois executivos convidados para a edição deste ano, sobre alguns
pontos estratégicos que permeiam decisões em CX ao redor do mundo e que, claro,
são aspectos indissociáveis hoje para rico mercado de CX no Brasil.

Conheça o Mundo do CX


O QUE ESSE ANOS NOS ENSINARAM SOBRE ATENDIMENTO DIGITAL E CX?

Paulo Henrique Campos, diretor de Customer Relations da TIM Brasil, profissional
com mais de 25 anos de experiência na área de clientes, dos quais 12 dedicados
ao grupo italiano, traz uma visão perspicaz sobre o que esses últimos anos lhe
ensinaram sobre atendimento digital.

“É preciso criar jornadas cada vez mais personalizadas, inteligentes e de
qualidade” – Paulo Henrique Campos, Director of Customer Relations da TIM
Brasil. (img: .TIM)

PH, que já atuou na sede italiana da TIM e em diferentes áreas que abordam a
experiência do relacionamento, e um estudioso no tema do comportamento do
cliente, diz que o “atendimento digital precisa ser fácil de usar, amigável e
confiável”, e assim, gerar maior engajamento e preferência do usuário. Como
principal desafio hoje  em CX, PH entende que “criar conexão real com o cliente”
é um deles – entender seu perfil, necessidade e comportamento. “De forma muito
ampla, significa reduzir o esforço do cliente e elevar a sua experiência. E para
isso é preciso criar jornadas cada vez mais personalizadas, inteligentes e de
qualidade que revertam possíveis insatisfações e gerem uma excelente
experiência”, comenta o diretor da TIM.

Nesse caminho, PH comenta que as empresas têm investido em diferentes pontos de
contato com o cliente, e deixando claro que quem escolher o canal que melhor o
atende é o cliente. Neste âmbito, aprimorar a tecnologia empregada em cada ponto
de contato, além do papel da curadoria, atrelado aos indicadores, mantendo essa
jornada com excelência nos diferentes canais, passou a ser decisivo para as
empresas garantirem a melhor experiência, independente do canal ou serviço
escolhido pelo cliente.

“É crucial investir em inteligência artificial e serviços na nuvem para
acompanhar as mudanças. Além do conjunto de ferramentas voltadas para análise de
dados, desenho e aperfeiçoamento da experiência do consumidor, é necessário
focar em conhecer a “dor” do cliente e personalizar as abordagens”,
contextualiza PH.

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POR DENTRO DO CONAREC 2023

→ Participe do maior evento de CX da América Latina
Onde? Expo Transamérica – SP
Quando? 12 e 13 de Setembro

Quer saber quais serão os temas e quem estará no evento?
Clique aqui! 💬

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AUTOSSERVIÇO DE VOZ É FUNDAMENTAL PARA GARANTIR AGILIDADE

Jason Ward, vice-presidente de Pessoas e Clientes da Azul, outro executivo
atento a essa evolução do CX no Brasil, e que também estará presente no CONAREC
2023, entende que a relevância do autoatendimento por voz (via bot) vem
auxiliando esse avanço e percepção do cliente sobre o CX brasileiro. “Atualmente
o autosserviço de voz é fundamental para garantir a agilidade na tratativa de
consultas ou serviços mais simples, sendo responsável por grande parte do
atendimento ao cliente”, frisa Ward.

Ward é membro do time de executivos que fundou a Azul em 2008, e hoje
responsável pelas áreas de Pessoas (EX), Experiência do Cliente (CX), ESG,
Treinamento, Aeroportos, Comissários e CRE da Azul Linhas Aéreas. O executivo
salienta que no contexto de inovação em CX, os dados são peças-chave para que,
juntamente com a Inteligência Artificial, torne o autoatendimento ainda mais
eficiente dentro da experiência do cliente com uma marca. “Quem irá garantir o
atendimento omnicanal, por exemplo, não será o bot, mas sim a estrutura de dados
que o suporta e uma inteligência que permita observar os canais de forma
integrada”, frisa Ward.

“Atualmente o autosserviço de voz é fundamental para garantir a agilidade na
tratativa de consultas ou serviços mais simples” – Jason Ward, vice-presidente
de Pessoas e Clientes da Azul (img: Azul)

Ward também explica que a curadoria, se torna indispensável hoje na criação de
um bot inteligente e resolutivo. “Uma estrutura em que ele comece com questões
mais simples, e seja treinado para que ao longo do tempo tenha capacidade para
responder e executar questões e atividades mais complexas”, compelta.

Os executivos ainda avaliam que há muitos desafios em CX para o Brasil, mas, que
estamos no caminho certo. “Temos observado uma crescente em relação às URAs
cognitivas, por exemplo, onde em determinados momentos, de tão naturais e
assertivas substituem com eficiência o atendimento humano”, frisa Ward, da Azul.

PH Campos, da TIM, acrescenta que toda inovação em CX deve andar junto com as
qualidades humanas. “Muito se fala sobre inovação, mas também sobre a
dificuldade em acompanhar a velocidade das mudanças tecnológicas. E isso requer
também especialização humana, que é a base para potencializar e garantir que a
tecnologia investida será utilizada da melhor maneira”, conclui.

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+NOTÍCIAS
CS: área de atendimento da Wine impulsiona carreiras 
O que a Geração Z e os Millennials esperam dos bancos? 

Tags:

Atendimento ao ClienteAzul Linhas AéreasBots de atendimentoCONAREC
2023CxEXPERIÊNCIAEXPERIÊNCIA DO CLIENTEIATIM




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Acesse a edição:

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pesquisas e insights.

A empresa leva a sua privacidade e a proteção dos seus dados a sério. Este
documento reitera o comprometimento legítimo do Grupo Padrão, com seus clientes
e visitantes e explica o tratamento de seus dados pessoais, quais são os seus
direitos e como você pode exercê-los.

Nossa sede está localizada na Rua Ceará, 62 – Higienópolis – São Paulo – SP
Brasil, CEP 01243-010 e disponível para contato por meio dos seguintes canais:
falecom@gpadrao.com.br, encarregadodedados@gpadrao.com.br Telefone: (11) 3125
2244, e Website www.gpadrao.com.br.

 1. CONCEITOS BÁSICOS: O QUE VOCÊ PRECISA SABER PARA COMPREENDER ESTA POLÍTICA?

A fim de descomplicar a leitura deste documento, apresentamos algumas definições
úteis para a sua interpretação:

Termo Conceito Dado Pessoal São informações relacionadas pessoas físicas e que
sejam capazes de identificar a pessoa ou tornar possível a sua identificação.
Por exemplo: Nome, CPF, telefone, e-mail, placa do seu veículo, etc. Tratamento
É toda forma de uso que podemos fazer dos seus Dados Pessoais, incluindo, mas
não se limitando, às seguintes atividades: coleta, armazenamento, consulta, uso,
compartilhamento, transmissão, classificação, reprodução, exclusão e avaliação.



Este termo (e outros derivados dele) não serão utilizados com letras maiúsculas
neste documento.

Titular É você, a pessoa física a quem os Dados Pessoais se referem.
Empresa/Controlador Somos nós, O Grupo Padrão. Pessoa natural ou jurídica, de
direito público ou privado, a quem competem as decisões referentes ao tratamento
de dados pessoais. Operador Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou
privado, que realiza o tratamento de dados pessoais em nome do controlador.
Encarregado Possui a função de atuar como canal de comunicação entre
instituição, os titulares dos dados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados
(ANPD). Política É esta Política de Privacidade.

 

 2. QUE TIPOS DE DADOS PESSOAIS A EMPRESA TRATA?

Os tipos de Dados Pessoais e a forma como a Empresa os coleta atendem aos
princípios da transparência, finalidade e legitimidade. Temos o intuito de
oferecer melhorias em nossos serviços jurídicos e utilizamos dados fornecidos
diretamente por você.

Listamos abaixo as situações em que nós podemos tratar seus Dados Pessoais:

Finalidades de Tratamento             Tipos de Dados Pessoais Utilizados Efetuar
cadastro em nosso website para que Você possa realizar a compra de nossos
produtos, em nossa aba Entrar/Cadastrar. 1        – Nome Completo



2        – Data de Nascimento

3        – Endereço

4        – CPF

5        – Telefone Fixo e Celular

6        – E-mail

É Importante lembrar que você é o responsável pela veracidade e precisão dos
dados informados e pode sempre nos contatar para retificá-los ou mantê-los
atualizados.

Não se esqueça, que caso opte por cancelar sua inscrição para o recebimento de
nossas comunicações e conteúdo, pode fazê-lo enviando um e-mail para
encarregadodedados@gpadrao.com.br e encarregadodedados@mundodocx.com.br, a
qualquer tempo.

Informamos que os Dados Pessoais coletados neste ambiente estão sob os nossos
cuidados e responsabilidade, sendo que seu uso, acesso e compartilhamento,
quando necessários, serão feitos dentro dos limites e propósitos dos negócios
descritos nesta Política.

Também realizamos o tratamento indireto de Dados Pessoais para prover melhor
funcionamento deste website. Estas informações são obtidas por meio de cookies e
plug-ins de terceiros enviados ao seu navegador e são estritamente necessários
para o funcionamento da plataforma, não sendo possível identificar o
usuário/titular a partir delas.

 3. O QUE SÃO E COMO UTILIZAMOS A TECNOLOGIA COOKIES

Cookies são arquivos ou informações que podem ser armazenadas em seus
dispositivos quando você visita o site ou aplicativo, ou utiliza os serviços
on-line da MUNDO DO CX. Geralmente, um cookie contém o nome do site ou
aplicativo que o originou, seu tempo de vida e um valor, que é gerado
aleatoriamente.

Este site utiliza cookies para facilitar o uso e melhor adaptar seu website e
aplicações aos interesses e necessidades de seus Usuários, bem como para
auxiliar e melhorar suas estruturas e seus conteúdos. Os cookies também podem
ser utilizados para acelerar suas atividades e experiências futuras em nossos
serviços. Para melhor conhecimento sobre os tipos de cookies e as suas
utilidades, elaboramos a tabela abaixo:

Tipos de Cookie Como Atuam Necessários São essenciais para que este site
carregue adequadamente, permita uma navegação correta e o uso de todas as
funcionalidades disponíveis. Desempenho Ajudam a entender como os visitantes
interagem com nossas páginas. Funcionais Permitem ao site “lembrar” suas
escolhas de navegação, personalização da experiência. Marketing Utilizados para
fornecer ao usuário um conteúdo relevante e que vá de encontro ao seu interesse.

3.1 CASO DESEJE SABER COMO GERENCIAR COOKIES EM NAVEGADORES, ACESSE OS LINKS
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▪ Google Chrome

▪ Microsoft Edge

▪ Firefox

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▪ Safari

Salientamos que não coletamos qualquer dado sensível (origem racial ou étnica,
convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou a organização de
caráter religioso, filosófico ou político, dado referente à saúde ou à vida
sexual, dado genético ou biométrico) por esta plataforma e o nosso conteúdo não
é direcionado às crianças e adolescentes, assim não fazemos avaliação
qualificação ou coleta intencional de seus Dados Pessoais. Se você tem menos que
18 anos de idade, pedimos que não envie quaisquer dados pessoais por meio do
nosso website ou plataformas sem o consentimento expresso e a participação de um
responsável.

 4. COM QUEM COMPARTILHAMOS OS SEUS DADOS PESSOAIS?

Seus Dados Pessoais não são comercializados com terceiros, apenas compartilhamos
com a CIELO S.A. para fins de pagamento do carrinho de compras sendo que a CIELO
S.A. tratará seus dados como Operadora. A Política de Privacidade da CIELO S.A.
poderá ser consultada através do seguinte link:  
https://www.cielo.com.br/privacidade/ . Lembramos que a empresa indicada atua
enquanto operadora de dados e, portanto, somente podem tratá-los para os fins já
estabelecidos e nos termos da respectiva Política.

 5. QUAIS SÃO OS SEUS DIREITOS COMO TITULAR DE DADOS PESSOAIS?

Os Dados Pessoais são seus e a lei brasileira lhe garante uma série de direitos
relacionados a eles. Nós estamos comprometidos com o cumprimento desses direitos
e, nessa seção, vamos explicar quais são esses direitos e como você pode
exercê-los. Veja a seguir:

Seus Direitos Explicação Confirmação e Acesso Você pode solicitar à Empresa a
confirmação sobre a existência de tratamento dos seus Dados Pessoais para que,
em caso positivo, você possa acessá-los, inclusive por meio de solicitação de
cópias dos registros que temos sobre você. Correção Você pode solicitar a
correção dos seus Dados Pessoais caso estes estejam incompletos, inexatos ou
desatualizados. Anonimização, bloqueio ou eliminação Você pode solicitar (a) a
anonimização dos seus Dados Pessoais desnecessários, de forma que eles não
possam mais ser relacionados a você e, portanto, deixem de ser Dados Pessoais;
(b) o bloqueio dos seus Dados Pessoais, suspendendo temporariamente a sua
possibilidade de os tratarmos para certas finalidades; e (c) a eliminação dos
seus Dados Pessoais, caso em que deveremos apagar todos os seus Dados Pessoais
sem possibilidade de reversão. Portabilidade Você pode solicitar que a Empresa
forneça os seus Dados Pessoais em formato estruturado e interoperável visando a
sua transferência para um terceiro, desde que essa transferência não viole a
propriedade intelectual ou segredo de negócios. Informação sobre o
compartilhamento Você tem o direito de saber quais são as entidades públicas e
privadas em que ocorre uso compartilhado dos seus Dados Pessoais. Manteremos, no
item 3 dessa Política, uma indicação das nossas relações com terceiros que podem
envolver o compartilhamento de Dados Pessoais. Em todo caso, se você tiver
dúvidas ou quiser mais detalhes, você tem o direito de nos solicitar essas
informações. A depender do requerimento, podemos limitar as informações
fornecidas a você, caso a divulgação possa violar a propriedade intelectual ou
segredo de negócios. Informação sobre a possibilidade de não consentir Você tem
o direito de receber informações claras e completas sobre a possibilidade e as
consequências de não fornecer consentimento, quando ele for solicitado. O seu
consentimento, quando necessário, deve ser livre e informado. Portanto, sempre
que pedirmos seu consentimento, você será livre para negá-lo – nesses casos, é
possível que alguns serviços não possam ser prestados. Revogação do
consentimento Caso você tenha consentido com alguma finalidade de tratamento dos
seus Dados Pessoais, você pode sempre optar por retirar o seu consentimento. No
entanto, isso não afetará a legalidade de qualquer Tratamento realizado
anteriormente à revogação. Se você retirar o seu consentimento, é possível que
fiquemos impossibilitados de lhe prestar certos serviços, mas iremos avisá-lo
quando isso ocorrer. Oposição A lei autoriza o tratamento de Dados Pessoais
mesmo sem o seu consentimento ou um contrato conosco. Nessas situações, somente
trataremos seus Dados Pessoais se tivermos motivos legítimos para tanto. Caso
você não concorde com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais,
você poderá apresentar oposição, solicitando a sua interrupção.


IMPORTANTE:

Para sua segurança, sempre que você apresentar uma requisição para exercer seus
direitos, a Empresa poderá solicitar algumas informações e/ou documentos
complementares para que possamos comprovar a sua identidade, buscando impedir
fraudes. Fazemos isso para garantir a segurança e a privacidade de todos.

Em alguns casos, a Empresa pode ter motivos legítimos para deixar de atender a
uma solicitação de exercício de direitos. Essas situações incluem, por exemplo,
casos em que uma revelação de informações específicas poderia violar direitos de
propriedade intelectual ou segredos de negócio ou de terceiros, bem como casos
em que pedidos de exclusão de dados não possam ser atendidos em razão da
existência de obrigação de retenção de dados, seja para cumprir obrigações
legais, regulatórias ou para possibilitar a defesa da Empresa ou de terceiros em
disputas de qualquer natureza.

Ainda, algumas solicitações podem não ser respondidas de forma imediata, mas a
Empresa se compromete a responder todas as requisições em um prazo razoável e
sempre em conformidade com a legislação aplicável.

Caso você tenha alguma dúvida sobre essas questões ou sobre como você pode
exercer seus direitos, fique à vontade para entrar em contato conosco por meio
dos canais informados ao final desta Política.

 6. POR QUANTO TEMPO OS DADOS PESSOAIS SERÃO ARMAZENADOS?

A Empresa possui uma política de retenção de Dados Pessoais alinhada com a lei
aplicável. Dados Pessoais são armazenados somente pelo tempo que forem
necessários para cumprir com as finalidades para as quais foram coletados, salvo
se houver qualquer outra razão para sua manutenção como, por exemplo,
cumprimento de quaisquer obrigações legais, regulatórias, contratuais, entre
outras permitidas sob a lei.

Sempre fazemos uma análise técnica para determinar o período de retenção
adequado para cada tipo de Dado Pessoal coletado, considerando a sua natureza,
necessidade de coleta e finalidade para a qual ele será tratado, bem como
eventuais necessidades de retenção para o cumprimento de obrigações ou o
resguardo de direitos.

 7. COMO PROTEGEMOS SEUS DADOS PESSOAIS?

Nossa responsabilidade é cuidar dos seus Dados Pessoais e utilizá-los somente
para as finalidades descritas nesta Política. Para garantir a sua privacidade e
a proteção dos seus Dados Pessoais, adotamos recursos tecnológicos avançados
para garantir a segurança de todos os dados tratado. Entre as medidas de
segurança implementadas estão a implementação de controle de acesso dos usuários
e ambientes de tratamento de dados e a instalação de barreiras contra o acesso
indevido às bases de dados (incluindo firewalls, Antivírus), entre outros
controles de segurança da informação.

Nós nos esforçamos para proteger a privacidade de seus Dados Pessoais, mas
infelizmente não podemos garantir total segurança. Entradas e usos não
autorizados de terceiros com informações suas, falhas de hardware ou software
que não estejam sob controle da Empresa e outros fatores externos podem
comprometer a segurança dos seus Dados Pessoais. Por isso, sua atuação é
fundamental para a manutenção de um ambiente seguro para todos. Caso identifique
ou tome conhecimento de qualquer fator que comprometa a segurança dos seus dados
com a Empresa, por favor entre em contato conosco por meio das informações de
contato indicadas abaixo.

 8. COMO FALAR SOBRE DADOS PESSOAIS COM O GRUPO PADRÃO?

Se você acredita que seus Dados Pessoais foram tratados de maneira incompatível
com esta Política ou com as suas escolhas enquanto Titular dos seus Dados
Pessoais, ou, ainda, se você tiver dúvidas, comentários ou sugestões
relacionadas a esta Política e à forma como tratamos seus Dados Pessoais, entre
em contato conosco. Nós temos um Encarregado que está à disposição nos seguintes
endereços de contato:

E-mail: encarregadodedados@gpadrao.com.br e encarregadodedados@mundodocx.com.br.

Endereço para correspondência: Rua Ceará, 62 – Higienópolis – São Paulo – SP
Brasil, CEP 01243-010

 9. MUDANÇAS NA POLÍTICA DE PRIVACIDADE

Como estamos sempre buscando melhorar os nossos serviços e a forma como
operamos, esta Política de Privacidade pode passar por atualizações para
refletir as melhorias realizadas. Assim nos reservamos no direito de alterar
essa política sempre que necessário, visando garantir a você mais segurança e
conveniência e melhorar cada vez mais sua experiência. Desta forma, recomendamos
a visita periódica desta página para que você tenha conhecimento sobre as
modificações efetivadas.

 10. LEI APLICÁVEL

Este documento é regido e deve ser interpretado de acordo com as leis da
República Federativa do Brasil, ficando eleito o Foro da Comarca de São Paulo,
São Paulo, como o competente para dirimir quaisquer questões porventura oriundas
do presente termo, com expressa renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado
que seja.

DATA DA ÚLTIMA ATUALIZAÇÃO: Dezembro de 2021.

 

 





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